Siapa Penanggung Jawab Memberikan Pelayanan Prima dalam Dunia Bisnis?

Pihak yang bertanggung jawab memberikan pelayanan prima kepada pelanggan adalah pemilik bisnis dan karyawan yang ditugas langsung untuk berkomunikasi dengan pelanggan seperti customer service atau customer care, sales hingga penjual produk langsung yang ada di toko offline.

Karena peran dan posisinya langsung berkorelasi dengan pelanggan, maka staff tersebut perlu diberikan edukasi bagaimana caranya memberikan pelayanan prima kepada pelanggan agar mereka merasa puas dan setia menggunakan produk atau jasa perusahaan Anda.

Artikel ini akan mengulas pengertian pelayanan prima dan pihak yang bertanggung jawab serta tips untuk mengoptimalkan pelayanan prima.

Baca juga: 7 Indikator Kepuasan Pelanggan dan Cara Mengukurnya

Pengertian dan Konsep Pelayanan Prima

Service excellent atau pelayanan prima adalah upaya perusahaan memberikan pelayanan maksimal kepada pelanggan agar mereka merasa puas setelah menggunakan produk atau jasa. Bentuk pelayanan prima ini berbeda-beda tergantung dari sektor industri perusahaan Anda.

Namun dalam memberikan pelayanan prima, terdapat konsep khusus yakni 7A + S. Berikut ini uraian masing-masing konsep service excellent.

1. Attitude

Dari konsep A7, A pertama adalah attitude atau dalam bahasa Indonesia sikap atau perilaku. Sikap karyawan menjadi hal mendasar yang harus diperhatikan semua karyawan,dari tingkat atasan hingga bawahan.

Meskipun karyawan tertentu jarang atau bahkan tidak pernah bertemu dengan pelanggan akan tetapi karyawan tersebut tetap perlu memiliki knowledge khusus tentang bagaimana cara berkomunikasi dan bersikap saat bertemu dengan pelanggan nanti.

Apalagi karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan, maka karyawan tersebut wajib memiliki sikap yang ramah terhadap pelanggan. Sebab, sikap karyawan tersebut yang menjadi visual dan ciri khas perusahaan.

2. Ability

Ability atau kemampuan merupakan keahlian karyawan dalam melayani pelanggan agar merasa puas setelah menggunakan produk Anda. Sebab pelayanan secara tepat, cepat dan ramah merupakan bagian dari prosedur atau SOP perusahaan.

Adapun kemampuan yang dimaksud seperti kemampuan karyawan dalam memperkenalkan dan memberikan knowledge tentang produk atau jasa, kemampuan menjual produk, hingga membantu pelanggan saat menemukan persoalan atau mengkritik produk atau jasa perusahaan Anda.

3. Attention

Lebih lanjut lagi dalam seni berkomunikasi, karyawan perlu memiliki kemampuan membaca kondisi tertentu untuk mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan. Cara agar karyawan dapat membaca kondisi tersebut maka diperlukan kemampuan untuk memperhatikan atau memberikan attention kepada pelanggan.

Misalnya saja dalam kondisi pelanggan sedang memberikan kritik dan saran, karyawan perlu memperhatikan apa yang dibutuhkan pelanggan tersebut pada produk atau jasa perusahaan sehingga Anda dapat melakukan pembaruan fitur, fasilitas dan pelayanan.

Contoh lainnya saat pelanggan sedang mengajukan komplain atas produk, jasa atau pelayanan perusahaan maka karyawan perlu memperhatikan persoalan seperti apa yang sedang dihadapi pelanggan tersebut sehingga dapat memberikan saran solusi.

4. Action

A selanjutnya adalah action atau tindakan. Sesuai dengan namanya, maka konsep action ini merupakan tindak lanjut dari komunikasi bersama pelanggan.

Misalnya saja persoalan tentang refund produk, maka tugas seorang customer service atau customer care mengkomunikasikan kepada pelanggan tersebut. Kemudian memberikan solusi dalam bentuk tindakan untuk mengajukan laporan refund kepada tim finansial.

Tindakan atau konsep action ini selalu berkaitan dengan pihak lain atau karyawan lain selain customer care dan pelanggan.

Baca juga: Cara Daftar Otoklix dan Keuntungan Servis di Otoklix

5. Accountability

Sikap lainnya yang perlu dimiliki karyawan dalam memberikan pelayanan prima adalah accountability atau tanggung jawab. Jadi, walaupun karyawan memiliki tanggung jawab kepada perusahaan, akan tetapi rasa empati dan kepedulian karyawan kepada pelanggan atau partner bisnis juga cukup penting.

6. Appearance

Appearance atau penampilan merupakan poin pendukung yang cukup fundamental mendukung konsep-konsep pelayanan prima lainnya.

Walaupun jarang terpikirkan, akan tetapi bagaimana cara penampilan karyawan cukup krusial dalam memvisualisasikan kredibilitas perusahaan.

7. Sympathy

Konsep yang terakhir adalah sympathy atau simpati. Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya bahwa rasa simpati, empati dan kepedulian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan adalah hal mendasar yang fundamental.

Tujuan perusahaan tentu saja memiliki banyak pelanggan yang menggunakan produk atau jasanya. 

Sedangkan tujuan dilakukannya pelayanan prima kepada pelanggan adalah untuk memberikan rasa kepuasan kepada pelanggan sehingga mereka berkenan menjadi pelanggan setia dan menggunakan produk atau jasa Anda untuk waktu yang lama.

Tips Mengoptimalkan Pelayanan Prima

Salah satu cara untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang maksimal. Lebih dari bagaimana bersikap ramah dan berkomunikasi yang baik. 

Berikut ini tips dalam berperilaku dan bersikap kepada pelanggan yang efektif untuk menciptakan pelayanan prima, antara lain:

• Menghadirkan tim layanan yang kompeten
• Memiliki tim layanan dengan skill komunikasi terbaik
• Mengetahui product knowledge sehingga mampu menjelaskan dengan jelas dan rinci
• Mampu melihat kebutuhan pelanggan
• Memiliki sikap responsif dan reaktif
• Memanfaatkan teknologi di era digitalisasi agar tercipta komunikasi yang efektif dan efisien
• Melakukan survei dan evaluasi terhadap layanan secara kontinu

Baca juga: Otoklix for Business Utamakan Respons Cepat untuk Masalah Mobil Klien

Demikianlah informasi tentang pihak yang bertanggung jawab memberikan pelayanan prima kepada pelanggan adalah pemilik bisnis dan seluruh karyawan, khususnya karyawan yang berinteraksi dan berkomunikasi langsung dengan karyawan.

Begitu juga yang diterapkan Bengkel Otoklix saat ini. Bengkel Otoklix menjawab persoalan pelanggan perusahaan yang memiliki mobil operasional perusahaan dalam jumlah banyak dan kesulitan dalam mengatur jadwal servis masing-masing mobil.

Otoklix for Business adalah partner terpercaya dalam perawatan kendaraan operasional dan manajemen fleet.

Dengan 600+ bengkel mitra di seluruh Indonesia, garansi 14 hari, layanan pelanggan yang responsif, dan harga kompetitif, Otoklix berfokus pada efisiensi dan keandalan operasional kendaraan bisnis Anda di seluruh Indonesia. Selain itu, terdapat layanan unggulannya seperti, Home Service, Layanan Antar Jemput Gratis, dan Emergency Handling.

Pertanyaan Seputar Pihak yang Bertanggung Jawab Memberikan Pelayanan Prima kepada Pelanggan Adalah :