Skill dan Tugas Customer Service Profesional

Tugas customer service yang paling utama adalah memberikan pelayanan khusus kepada pelanggan yang berkaitan dengan produk perusahaan agar informasi yang dibutuhkan pelanggan terpenuhi.

Sering kali justru tugas customer service membantu persoalan yang dihadapi customer yang berkaitan dengan produk. Karena customer adalah seorang pelanggan di mana seorang pelanggan divisualkan sebagai raja, maka gak sedikit permintaan atau pertanyaan aneh dan ringan ditemui para customer service.

Secara sederhana memang tugas customer service hanya melayani pelanggan, namun tahukah OtoFriends seberapa besar beban pekerjaan yang ditanggung karyawan tersebut? Apakah sepadan dengan gaji customer service?

Baca juga: Otoklix for Business Utamakan Respons Cepat untuk Masalah Mobil Klien

Pengertian Customer Service

Customer service adalah profesi dalam dunia bisnis yang berperan penting untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan yang ingin mengetahui produk atau jasa perusahaan, termasuk di dalamnya menangani keluhan dan persoalan yang dihadapi pelanggan terkait produk atau jasa perusahaan.

Anda bisa mengatakan bahwa customer service berada di garda terdepan yang mampu diandalkan perusahaan untuk menarik perhatian para pelanggan. Secara garis besar tugas customer service dimulai saat sebelum pelanggan membeli atau menggunakan produk atau jasa hingga setelah membelinya.

Kemampuan berinteraksi dan berkomunikasi yang baik adalah kunci kesuksesan kerja customer service. Pasalnya ada beragam jenis pelanggan yang akan customer service hadapi. Namun, mereka tetap harus lihai berkomunikasi dengan baik agar pelanggan merasa persoalannya telah terjawab oleh perusahaan.

Sekalipun kesalahan terletak pada pelanggan, akan tetapi perusahaan akan dinilai baik dan memperhatikan pelanggannya bila penanganan kasus dari customer service sesuai yang diinginkan pelanggan. Oleh karena itu, gak heran bila customer service menjadi garda terdepan sebagai tolok ukur kesuksesan perusahaan dan bisnis.

Kemudian yang menjadi pertanyaan selanjutnya adalah apa bedanya customer service dengan call center? Mengingat saat ini cara-cara customer service berkomunikasi dengan customer bervariasi gak melulu menunggu pelanggan yang datang langsung ke kantor.

Perkembangan teknologi, ada juga profesi yang disebut customer service WhatsApp di mana karyawan tersebut melakukan tugas customer service melalui layanan aplikasi WhatsApp, ada juga yang melalui telepon, email hingga media sosial.

Perbedaan call center dengan customer service terletak pada sumber informasi yang disampaikan dan alat komunikasi yang digunakan. 

Call center hanya menggunakan satu alat komunikasi yakni telepon sedangkan customer service memiliki keberagaman alat komunikasi. Selain itu, cal center hanya bertugas memaparkan knowledge produk sedangkan customer service mendengarkan keluhan dan persoalan pelanggan.

Baca juga: Manfaat Servis Mobil Operasional dengan Otoklix for Business

Tugas Customer Service

Umumnya tugas customer service adalah melayani keinginan pelanggan hingga pelanggan membeli produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. 

Akan tetapi, perkembangan bisnis tugas tersebut bertambah yakni membangun hubungan interaksi dan komunikasi yang baik kepada pelanggan hingga pelanggan mempercayai produk atau jasa Anda. Tugas customer service secara terperinci akan dijelaskan di bawah ini.

1. Menjelaskan Informasi Produk atau Jasa kepada Pelanggan

Tugas pertama seorang customer service adalah menjelaskan kepada pelanggan tentang produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan meliputi informasi seputar fitur dan spesifikasi produk tersebut. Termasuk di dalamnya informasi seputar harga, rincian produk, kebijakan lain seperti garansi dan penawaran khusus bila ada.

Penjelasan detail tentang produk atau jasa ini bisa dilakukan di awal komunikasi, pada saat pelanggan bertanya, atau pasca menyelesaikan keluhan dan komplain pelanggan. Dengan penjelasan detail tersebut maka pelanggan dapat mempertimbangkan keputusan untuk membeli produk yang tepat.

2. Menjawab Pertanyaan tentang Produk, Jasa atau Layanan Perusahaan

Sebagai perpanjangan lidah perusahaan, Anda wajib menjawab seluruh pertanyaan pelanggan terkait produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan dan juga layanan yang tersedia. Cara Anda menjawab dapat mempengaruhi keinginan pelanggan untuk membeli produk tersebut.

Oleh karena itu, penting seorang customer service melengkapi dirinya dengan pengetahuan yang detail dan lengkap tentang produk atau jasa dari perusahaan.

3. Melayani Pelanggan dengan Pendekatan Proaktif dan Solutif

Dalam melayani kebutuhan pelanggan, seringkali yang terjadi Anda harus menghadapi keluhan dan komplain yang diajukan oleh pelanggan tersebut. Untuk mengatasinya, OtoFriends bisa menggunakan pendekatan proaktif untuk menanggapi komplain customer.

Kemudian dilanjutkan dengan pendekatan solutif dengan cara menawarkan bantuan atau solusi berdasarkan kebutuhan pelanggan. Bangun komunikasi yang lebih interpersonal agar pelanggan merasa Anda benar-benar mencermati dan memperhatikan komplain dan kebutuhan pelanggan.

4. Merekomendasikan Produk atau Jasa Sesuai Kebutuhan Pelanggan

Pada beberapa kasus, Anda juga bisa memberikan rekomendasi produk atau jasa lain kepada pelanggan setelah mereka mengajukan komplain. Apabila dari komplain dan keluhan tersebut, belum ada jalan keluarnya maka Anda bisa merekomendasikan produk atau jasa lain sesuai kebutuhan pelanggan.

5. Meminta Feedback sebagai Bahan Evaluasi Pelanggan

Setelah Anda berhasil memecahkan persoalan yang dihadapi pelanggan atau berhasil membuat pelanggan mau membeli produk atau jasa Anda, maka jangan segan untuk meminta survei terkait kepuasan pelanggan terhadap produk dan juga pelayanan perusahaan.

Umpan balik tersebut bisa menjadi bahan evaluasi Anda untuk memberikan pelayanan terbaik lagi di kemudian hari serta mengidentifikasi pelayanan seperti apa yang dibutuhkan pelanggan.

6. Melaporkan Evaluasi Kasus dan Survei Kepuasan Pelanggan kepada Manajer

Pada dasarnya, seorang customer service harus memiliki kemampuan untuk mengendalikan situasi saat pelanggan mengajukan keluhan. 

Akan tetapi, pada beberapa kasus di mana persoalan cukup kompleks dan di luar kendali customer service atau kasus lainnya di mana customer merasa kurang percaya kepada customer service sehingga butuh berkomunikasi langsung dengan manajernya.

Pada kasus-kasus tertentu Anda bisa memberikan rekomendasi kepada pelanggan atau manajer untuk berkomunikasi secara langsung. Meskipun begitu, Anda tetap harus berusaha mengendalikan situasi agar gak perlu manajer turun tangan.

Tugas terakhir lainnya adalah dengan melaporkan temuan-temuan kasus dan survei kepuasan dari pelanggan untuk menjadi tolok ukur dan bahan evaluasi perusahaan.

Customer Service Wajib Miliki 7 Skill Ini

Pada dasarnya tugas customer service atau customer care sama setiap harinya, karenanya gak jarang untuk sebagian orang pekerjaan ini membosankan. 

Kendati begitu, pada momen-momen tertentu bisa customer service akan berhadapan dengan berbagai jenis karakteristik dan watak pelanggan sehingga untuk mengendalikan komunikasi, Anda perlu memiliki skill berikut ini.

1. Bahasan dan Komunikasi Verbal yang Efektif

Kemampuan berbahasa dan berkomunikasi verbal berkaitan dengan kemampuan interpersonal yang baik di mana Anda memiliki kemauan kuat untuk menjalin interaksi dan komunikasi dengan pelanggan agar mereka mempercayai perusahaan Anda.

Cara utamanya dengan menguasai kemampuan berbahasa yang baik serta kemampuan verbal yang efektif. Sebagai contoh persoalan yang dikeluhkan pelanggan berkaitan dengan masalah teknis, maka hindari penggunaan kata-kata yang teknis karena pelanggan akan sulit memahaminya.

Pelanggan hanya mau kejelasan, jawaban dan solusi atas persoalannya. Oleh karena itu, sebagai seorang customer service Anda harus jeli dan pintar bermain bahasa dan komunikasi verbal yang efektif.

2. Pengelolaan Emosi dan Kesabaran

Skill selanjutnya yang harus dimiliki customer service adalah kemampuan mengelola emosional khususnya emosi dan memiliki ekstra kesabaran. Ada banyak jenis, karakter dan watak pelanggan yang sering Anda temui setiap harinya di mana mereka gak mau tahu apa yang telah Anda lalui seharian, sehingga Anda tetap harus sabar melayani pelanggan.

3. Empati dan Simpati

Selain kesabaran, Anda juga perlu melatih rasa empati dan simpati Anda terhadap kesulitan dan persoalan yang dihadapi pelanggan. Dengan begitu, Anda bisa mudah mendapatkan hati pelanggan sekaligus memahami persoalan yang sedang dihadapi pelanggan.

4. Keingintahuan tentang Produk atau Jasa Perusahaan

Walaupun dipenuhi kesibukan untuk melayani pelanggan, akan tetapi Anda perlu ingat modal utama Anda selain berkomunikasi dan berbahasa adalah memahami dengan benar dan tepat tentang produk atau jasa termasuk layanan dari perusahaan.

Jika Anda gak mau mencari tahu lebih dalam tentang produk atau jasa tersebut, lalu bagaimana cara Anda akan menjelaskan dan memberikan knowledge kepada pelanggan tentang produk tersebut?

5. Problem Solving

Kemampuan menyelesaikan masalah juga penting dimiliki oleh customer service. Kesigapan Anda dan inisiatif untuk memberikan solusi juga perlu dilakukan agar pelanggan merasa perusahaan benar-benar memperhatikan persoalan yang dimiliki pelanggan.

6. Decision Making

Sejalan dengan kemampuan menyelesaikan masalah, kemampuan dan keberanian untuk mengambil keputusan atau decision making juga penting dimiliki.

Misalnya keputusan untuk meminta bantuan divisi lain atau bahkan meminta bantuan langsung manajer untuk menyelesaikan persoalan pelanggan.

7. Tekun dan Teliti

Skill yang terakhir ini berkaitan dengan administrasi dan laporan hasil kerja serta umpan balik dari customer. Perusahaan perlu tahu persoalan apa saja yang dihadapi pelanggan terkait produk atau jasanya termasuk kebutuhan dan permintaan pelanggan untuk kemudian perusahaan melakukan inovasi dan pembaruan produk atau jasa pada periode selanjutnya.

Oleh sebab itu, customer service perlu memiliki kemampuan untuk menyusun laporan dan administrasi dengan tekun dan teliti sesuai kasus yang terjadi.

Gaji Customer Service di Indonesia

Rata-rata gaji customer service di Indonesia sebesar Rp4,1 juta per bulan. Kendati begitu, angka ini tergantung dari upah minimum regional (UMR) masing-masing daerah, pendapatan perusahaan, hingga pengalaman bekerja customer service itu sendiri.

Secara regional, gaji customer service di Jakarta lebih besar daripada daerah lain yakni minimal Rp5 juta per bulan. Secara spesifik, berdasarkan hasil riset Kelly Services Indonesia, tabel gaji customer service di Indonesia tahun 2019 berdasarkan pekerjaannya sebagai berikut.

Adapun perhitungan dari gaji tersebut menyesuaikan kebutuhan rata-rata domisili daerah, uraian tugas dan wewenang serta bonus. Sistem bonus atau komisi ini bergantung dari kebijakan perusahaan, umumnya jenis bonusnya sebagai berikut:

• Bonus berdasarkan performa kerja yang dapat terlihat dari feedback dan evaluasi tiap pelanggan.
• Bonus berdasarkan closing, umumnya jenis bonus ini disertai dengan target tertentu. Namun, ada juga bonus closingan tanpa target dengan perhitungan yang berbeda.
• Bonus berdasarkan rating konversi, di mana banyak pelanggan yang memberikan rating tertinggi sebagai penilaian kepuasan terhadap customer service tersebut.
• Bonus lainnya tergantung kebijakan perusahaan.

Baca juga: Cara Daftar Otoklix dan Keuntungan Servis di Otoklix

Layanan Customer Service Terbaik

Sama halnya dengan perusahaan Anda yang memberikan perhatian terbaik kepada pelanggannya, Otoklix pun melakukan pelayanan yang terbaik untuk para pelanggannya, khusus perusahaan-perusahaan yang mempercayakan servis mobil operasional perusahaannya di Bengkel Otoklix for Business.

Mobilitas bisnis yang cepat menjadi tolok ukur OtoBuddy (Customer Experience Otoklix) untuk menjawab dan memberikan solusi terhadap persoalan Anda secepat kilat kurang dari 5 menit. 

Sistem OtoBuddy saat ini telah terorganisasi dengan baik sehingga Service Level Agreement (SLA) bisa terselesaikan tepat waktu.

Anda terjebak dalam situasi pergi dinas dan mobil rusak di malam hari? Gak perlu khawatir, segera hubungi OtoBuddy melalui aplikasi, website, ataupun nomor WhatsApp di 0811-920-025 untuk menemukan bengkel mobil terdekat.

Pertanyaan Seputar Tugas Customer Service :