Hampir semua komplain pelanggan berkaitan dengan keluhan pelanggan terhadap produk, jasa atau pelayanan yang mereka terima gak sesuai dengan ekspektasinya. Apakah penting komplain pelanggan bagi toko dan perusahaan?

Sejatinya, produk atau jasa yang Anda ciptakan dan produksi bertujuan agar digunakan oleh para pelanggan yang menjadi target konsumen. Jika ada pelanggan yang merasa kurang puas terhadap produk atau jasa tersebut tentu saja penilaiannya akan bermanfaat bagi perkembangan bisnis.

Akan tetapi, jenis jenis komplain pelanggan gak selalu dalam bentuk keluhan produk atau jasa melainkan juga keluhan tentang pelayanan para karyawan toko atau perusahaan tersebut yang kurang ramah dan memperhatikan pelanggan. Bagaimana cara mengatasi komplain pelanggan dengan baik?

Baca juga: Terlengkap! Contoh Perjanjian Kontrak Kerja Karyawan Swasta

Cara Mengatasi Komplain Pelanggan

Ada banyak contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya yang bisa Anda terapkan. Namun, yang terpenting adalah bagaimana cara Anda mengontrol diri dan emosional dalam menangani setiap pelanggan yang memiliki perbedaan karakter tersebut.

Agar Anda atau karyawan customer service dapat mengontrol diri dan emosional saat menghadapi keluhan pelanggan, berikut ini langkah-langkah dan cara mengatasi keluhan pelanggan.

1. Dengarkan Keluhan Pelanggan Secara Antusias

Langkah awal untuk menangani pelanggan yang menyampaikan keluhan adalah dengan memberikan waktu kepada pelanggan untuk menjelaskan keluhan, komplain atau persoalannya hingga selesai. Sesekali Anda bertanya untuk mengonfirmasi keluhan dan persoalannya.

Bagi pelanggan, saat toko atau perusahaan mendengarkan keluhan, komplain atau persoalan mereka tentang produk atau jasa perusahaan dengan baik dan antusias maka mereka akan merasa lebih dihargai.

2. Tunjukkan Rasa Empati dan Ucapkan Permintaan Maaf

Selanjutnya tunjukkan rasa empati Anda dengan memvalidasi rasa kekecewaan atau frustrasi pelanggan tersebut. Mengungkapkan rasa penyesalan dan permintaan maaf atas rasa kekecewaan tersebut juga salah satu trik menarik kembali hati dan kepercayaan pelanggan yang telah kecewa.

Walaupun kesalahan bukan pada perusahaan melainkan pada pelanggan tersebut, namun demikian Anda tetap perlu mengutarakan rasa penyesalan dan permintaan maaf tersebut agar pelanggan merasa lebih dihargai dan meredam rasa emosional pelanggan sehingga mereka akan lebih terbuka saat berdiskusi tentang solusi nanti.

3. Ungkapkan Rasa Terima Kasih Atas Keluhan Pelanggan

Sebelum mendiskusikan solusi, ungkapkan dulu rasa terima kasih Anda secara tulus karena pelanggan tersebut telah memberikan ulasan yang jujur terhadap produk atau jasa dan pelayanan perusahaan. 

Sebab, semua bentuk keluhan dan komplain dari pelanggan merupakan bahan bagi perusahaan untuk memperbaiki produk atau jasa dan pelayanan perusahaan agar lebih baik lagi.

Selain itu, ucapkan juga rasa terima kasih apabila pelanggan telah bersikap kooperatif terhadap solusi yang Anda tawarkan dalam menyelesaikan permasalahan.

4. Konfirmasi Kembali Permasalahan Pelanggan

Setelah mengucapkan terima kasih, Anda bisa merangkum kembali permasalahan yang dihadapi pelanggan berdasarkan apa yang Anda pahami dari cerita pelanggan tersebut.

Konfirmasi ulang untuk memastikan permasalahan utama pelanggan tersebut guna Anda dapat memberikan solusi dan bantuan yang tepat dan sesuai kebutuhan pelanggan.

5. Uraikan Pilihan Solusi dan Bantuan Berdasarkan SOP Perusahaan

Berikan solusi kepada pelanggan berdasarkan SOP perusahaan yang berlaku sehingga Anda gak perlu menjanjikan solusi-solusi lain yang masih belum tahu kepastiannya bisa terlaksana atau sebaliknya. 

Sebab, saat Anda menjanjikan solusi namun gak sanggup memenuhinya, maka kekecewaan pelanggan jadi berkali lipat. Uraikan saja secara detail dan jujur pilihan solusi yang bisa perusahaan berikan sesuai SOP perusahaan.

Contoh kasus komplain pelanggan ritel yang umum terjadi adalah produk yang diterima pelanggan gak sesuai sehingga pelanggan tersebut mengajukan komplain. Sebagai pemilik toko, saat menghadapi contoh keluhan pelanggan berupa produk tersebut maka berikan solusi penggantian dengan produk yang sama dan baru.

Apabila negosiasi solusi telah menghasilkan kesepakatan, perusahaan atau toko bisa memberikan diskon atau bonus terhadap produk tersebut atau pada aktivitas belanja pelanggan selanjutnya.

Dengan begitu, rasa kekecewaan pelanggan bisa terobati dan dapat meningkatkan pengalaman berbelanja pelanggan semakin baik.

Baca juga: Ini Referensi dan Contoh Slip Gaji Karyawan Terlengkap!

6. Tanggapi dengan Gesit dan Cekatan

Cara terakhir untuk menangani keluhan dan komplain adalah dengan cepat menanggapi persoalan pelanggan. Sekalipun harus melalui divisi lain atau penyelesaian lain untuk menyelesaikan keluhan pelanggan tersebut, maka Anda jelaskan dengan terperinci dan detail.

Misalnya saja waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan persoalan tersebut dan kapan Anda akan menghubungi pelanggan tersebut. 

Dalam contoh kasus komplain pelanggan ritel, ada beberapa pelanggan yang akan menerima return biaya karena stok produk habis. Akan tetapi, biasanya proses pencairannya bisa memakan waktu paling cepat minimal 7-14 hari.

Sampaikan kepada pelanggan tersebut bahwa waktu yang dibutuhkan untuk pencairan selama 7-14 hari. Apabila dalam waktu tersebut pencairan dana belum ada maka pelanggan dapat menghubungi customer service kembali dengan mudah.

7. Laporan Komplain Pelanggan Jadi Evaluasi

Catat semua komplain tersebut dengan rapi dan jadikan bahan evaluasi agar toko atau perusahaan Anda dapat memberikan kualitas produk atau jasa hingga pelayanan yang lebih memuaskan lagi bagi pelanggan.

Selain itu, walaupun ada banyak pelanggan yang mengajukan komplain, akan tetapi jenis persoalannya pada dasarnya serupa dan sama. Karenanya, saat menghadapi komplain tersebut catat semua jenis komplain dan solusi yang diberikan sehingga Anda gak perlu pusing lagi saat menghadapi persoalan yang serupa.

Pengertian dan Manfaat Komplain Pelanggan

Komplain pelanggan merupakan umpan balik bersifat negatif yang diberikan pelanggan kepada toko atau perusahaan terhadap produk atau pelayanan yang diterima pelanggan. Dalam bisnis, komplain dan keluhan tersebut sangat dibutuhkan agar Anda dapat meningkatkan kualitas produk atau jasa dan pelayanan bisnis.

Walaupun penyampaian pelanggan cukup buruk, akan tetapi sebenarnya itu hanya bentuk ungkapan dari rasa kekecewaannya atas kualitas produk atau pelayanan perusahaan Anda sehingga pelanggan mengharapkan perusahaan untuk meningkatkan kualitas bisnisnya di kemudian hari.

Adapun manfaatnya bagi perusahaan dalam dunia bisnis, antara lain:

  • Sebagai bahan evaluasi terhadap kualitas produk atau jasa dan pelayanan bisnis pada periode tertentu.
  • Pebisnis dapat mengetahui kekurangan produk atau jasa sehingga dapat memperbaruinya pada periode selanjutnya.
  • Pebisnis dapat mengetahui seperti apa keinginan pelanggan berdasarkan interaksi langsung tersebut.
  • Pebisnis lebih mudah untuk menciptakan dan mengembangkan mutu pelayanan.
  • Media untuk mengambil rasa kepercayaan pelanggan kembali.
  • Khusus komplain yang tertangani dengan baik maka Anda berpotensi meningkatkan rasa kepuasaan pelanggan.

Baca juga: Apa Itu Mess Karyawan, Contoh, dan Kelebihannya

Macam macam Keluhan Pelanggan

Kenapa pelanggan mengajukan komplain padahal produk yang diterima telah sesuai dengan harganya? Atau pertanyaan lain seperti, Anda merasa kualitas produk dan pelayanan karyawan telah maksimal akan tetapi masih saja ada pelanggan yang mengajukan keluhan. Mengapa demikian?

Sebagai contoh ilustrasi ada sebanyak 10 pelanggan yang membeli produk Anda, hanya 2 pelanggan yang mengajukan keluhan dan komplain tersebut. Walaupun 8 pelanggan lainnya gak mengajukan komplain, akan tetapi 8 pelanggan tersebut yang berpotensi untuk memilih membeli produk yang sama di toko lain daripada toko Anda.

Hal ini tentu saja masalah berat bagi perusahaan, karena Anda mengharapkan pelanggan yang loyal. 

Adapun alasan penyebab pelanggan mengajukan keluhan adalah rasa kekecewaannya terhadap toko atau perusahaan Anda sehingga mereka mengharapkan peningkatan kualitas dan mutu pelayanan di kemudian hari. Hal ini tentu saja sangat penting untuk kemajuan bisnis Anda.

Misalnya saja seorang customer service telah ramah dalam menjelaskan produk akan tetapi penjelasan tersebut kurang detail dan terperinci sehingga pelanggan kurang memahami dengan benar tentang produk atau perusahaan tersebut juga bisa menjadi alasan mengapa banyak pelanggan yang mengajukan komplain.

Mengumpulkan dari berbagai persoalan komplain pelanggan, berikut ini macam-macam keluhan pelanggan, antara lain:

  • Pelanggan menunggu lama untuk beberapa kasus seperti pengemasan dan pengiriman produk yang lama serta cara mengatasi komplain pelanggan yang lama.
  • Pelanggan menunggu waktu lama untuk produk yang tidak tersedia sehingga memilih mencari barang serupa di toko lain.
  • Pelanggan menerima produk atau jasa berkualitas buruk.
  • Pelanggan menerima pelayanan buruk baik secara langsung maupun gak langsung.
  • Pelanggan diminta untuk menjelaskan keluhan berulang kali.
  • Pelanggan dialihkan telepon keluhannya dalam durasi yang lama.
  • Pelanggan gak menerima balasan komplain dari media sosial, email, ataupun telepon.
  • Pelanggan gak menerima solusi saat panggilan pertama.
  • Pelanggan gak menerima follow up atas keluhannya.
  • Pelanggan sulit menghubungi toko atau perusahaan.

Contoh Cepat Tanggap Menangani Kebutuhan Pelanggan

Contoh nyata perusahaan yang memberikan pelayanan tercepat dan tepat sesuai kebutuhan pelanggannya adalah Otoklix. 

Melihat mobilitas bisnis yang semakin hari semakin cepat, Otoklix melalui layanan bisnis Otoklix for Business menjadi teman perusahaan Anda untuk merawat dan memperbaiki mobil perusahaan.

Hingga saat ini, telah tercatat lebih dari 50 perusahaan yang bekerja sama dengan Otoklix melalui layanan Otoklix for Business ini.

Ingin tahu keuntungan apa saja yang akan Anda dapatkan melalui layanan Otoklix for Business? Lihat infonya di sini

Salah satu pelayanan terbaiknya adalah merespons pertanyaan dan permintaan pelanggan kapanpun dan dimanapun dalam waktu singkat yakni kurang dari 5 menit. Meskipun hingga saat ini belum ada yang selama itu.

Mulai dari kebutuhan layanan bengkel di malam hari atau saat mitra bisnis Otoklix for Business yang sedang mencari bengkel mobil saat melakukan perjalanan dinas di luar kota atau luar pulau. 

Semua persoalan tersebut bisa teratasi oleh OtoBuddy. Gak heran bila Service Level Agreement (SLA) Otoklix masih menjadi yang terbaik karena selalu selesai tepat waktu.

Demikianlah 7 cara mengatasi komplain pelanggan yang paling efisien dan mudah diterapkan pada lini bisnis apapun.

Pertanyaan Seputar Komplain Pelanggan :


Komplain pelanggan merupakan umpan balik bersifat negatif yang diberikan pelanggan kepada toko atau perusahaan terhadap produk atau pelayanan yang diterima pelanggan. Dalam bisnis, komplain pelanggan sangat dibutuhkan agar Anda dapat meningkatkan kualitas produk atau jasa dan pelayanan bisnis.


Cara menanganinya dimulai dari mendengarkan keluhan pelanggan dengan antusias, menunjukkan rasa empati dan mengucapkan permintaan maaf, mengungkapkan rasa terima kasih atas komplain tersebut, mengkonfirmasi kembali keluhan, menguraikan pilihan solusi sesuai SOP perusahaan, menanggapi komplain dengan cepat dan mencatat setiap keluhan pelanggan.


Adapun alasan penyebab pelanggan mengajukan keluhan adalah rasa kekecewaannya terhadap toko atau perusahaan Anda sehingga mereka mengharapkan peningkatan kualitas dan mutu pelayanan di kemudian hari. Hal ini tentu saja sangat penting untuk kemajuan bisnis Anda.