8 Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya

Dalam mengelola bisnis, mempelajari contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya merupakan hal yang krusial guna mendapatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan.

Bisnis bisa dikatakan berhasil apabila memiliki banyak pelanggan yang royal. Pelanggan yang loyal akan terus-menerus menggunakan produk atau jasa karena sudah merasa puas dengan produk, jasa atau pelayanan perusahaan Anda.

Meskipun memperluas target pasar penting, tetapi mempertahankan pelanggan royal gak kalah pentingnya. Oleh karena itu, berikut ini contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya.

Baca juga: Ini Referensi dan Contoh Slip Gaji Karyawan Terlengkap!

Contoh Kasus Komplain Pelanggan

Ada beragam jenis komplain yang biasa diajukan pelanggan, Anda bisa mencari tahu contoh keluhan konsumen terhadap suatu produk di internet. 

Namun, bukan hanya produk saja yang bisa dikomplain oleh pelanggan melainkan jasa atau pelayanan perusahaan yang kurang ramah juga berdampak pada kepuasan pelanggan yang menyebabkan pelanggan sering mengajukan komplain tentang karyawan terkait.

Selain itu, cara penyampaian keluhan pun berbeda-beda. Ada beberapa pelanggan yang menyampaikan keluhan dengan sopan, akan tetapi gak sedikit juga pelanggan yang berapi-api dan menyerang customer service saat mengajukan keluhan. Berikut ini contoh kasus komplain pelanggan.

1. Pelanggan Menunggu Lama

Semua orang di dunia bersedia menunggu namun akan mengeluh bila waktu yang dibutuhkan untuk menunggu lama. Begitu pula pelanggan. Ada banyak hal yang bisa membuat pelanggan mengeluhkan waktu menunggu yang terlalu lama.

Sebagai contoh waktu menunggu antrian di kasir untuk membayar, menunggu saat harus menghubungi pusat layanan, menunggu pengemasan dan pengiriman barang, hingga waktu menunggu untuk mendapatkan solusi dan bantuan atas keluhan pelanggan itu sendiri.

2. Ketidaktersediaan atau Stok Produk Habis

Contoh kasus komplain pelanggan ritel umumnya adalah terkait ketersediaan produk. Sebenarnya sebagai pebisnis Anda tentu merasa bersyukur bila suatu produk telah ludes habis. Hal tersebut menandakan bahwa produk Anda diterima oleh pasar.

Akan tetapi, bila produksi produk tersebut lambat maka potensi pelanggan harus menunggu barang yang tidak tersedia atau stok habis tersebut semakin tinggi. Selain gak suka menunggu, pelanggan bisa saja mencari produk yang sama di perusahaan kompetitor Anda.

3. Pelanggan Menerima Produk atau Pelayanan Jasa yang Cacat atau Rusak

Contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya yang ketiga adalah saat pelanggan menerima produk atau pelayanan jasa yang buruk dan gak sesuai dengan ekspektasi dan harga yang telah pelanggan keluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut.

Contoh kasus komplain pelanggan ritel yakni saat pelanggan menerima produk yang rusak atau gak lengkap sesuai deskripsi produsen. Sedangkan contoh pelayanan jasa misalnya saat pelanggan hanya mengikuti kelas les mengemudi sebanyak 3 kali sebulan, sedangkan uang yang dikeluarkan untuk 4 kali latihan mengemudi dalam satu bulan.

Contoh-contoh tersebut yang membuat pelanggan akhirnya mengajukan keluhan atas produk atau pelayanan jasa yang gak mereka terima sesuai deskripsi produsen.

4. Pelanggan Mendapati Sikap Karyawan Kurang Ramah

Sikap karyawan yang kurang ramah dan sopan terhadap pelanggan juga bisa menjadi faktor pemicu pelanggan gak mau balik lagi menggunakan produk atau jasa Anda. 

Pasalnya, selain rasa puas terhadap produk atau jasa, ternyata sikap ramah karyawan yang berkomunikasi langsung dengan pelanggan juga memiliki pengaruh cukup besar terhadap keputusan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa tersebut.

5. Pelanggan Gak Mendapatkan Solusi pada Panggilan Pertama

Gak sedikit juga pelanggan yang merasa kurang nyaman saat perusahaan gak bisa memberikan solusi dan bantuan pada saat pertama kali pelanggan mengajukan keluhan. Baik itu secara langsung di  kantor atau tempat bisnis maupun melalui telepon.

Umumnya pelanggan mengeluhkan perusahaan yang gak menanggapi komplain dalam satu panggilan telepon sehingga mereka harus menunggu agak lama untuk mendapatkan solusi dan jawaban. Ingat pada kasus pertama, bahwa pelanggan gak suka menunggu terlalu lama.

Saat mereka harus menunggu lama atau bahkan gak mendapatkan solusi saat mengajukan keluhan untuk pertama kali maka hal tersebut bisa menciptakan trauma ringan yang membuat pelanggan gak mau menggunakan produk atau jasa perusahaan Anda.

6. Pelanggan Harus Menceritakan dan Mengajukan Komplain Berulang Kali

Imbas dari pelanggan gak mendapatkan solusi dalam satu panggilan lainnya adalah, pelanggan jadi harus menceritakan kembali persoalan atau keluhan yang mereka alami.

Adapun contoh kasus di mana pelanggan diminta menunggu dalam kurun waktu tertentu agar pengajuan komplainnya diurus dan perusahaan akan menghubungi kembali. Namun ternyata, perusahaan gak menghubungi atau saat dihubungi ternyata mereka harus menceritakan dari awal lagi keluhan atau persoalan mereka.

Contoh kasus lainnya saat pelanggan dilempar ke berbagai lini function perusahaan dengan dalih agar persoalannya cepat terselesaikan. Bagi pelanggan, seharusnya perusahaan memiliki satu sistem yang sudah terintegerasi agar pelanggan gak perlu menceritakan ulang keluhan dan persoalannya apabila harus menyelesaikannya di divisi lain.

7. Pelanggan Menunggu Follow Up Komplain Terlalu Lama

Setelah berkali-kali harus mengajukan komplain dan menceritakan keluhannya, pelanggan masih harus menunggu lama atas tindak lanjut perusahaan atas komplain tersebut. Hal tersebut semakin memperparah citra perusahaan.

Justru proses follow up yang terlalu lama tersebut menjadikan pelanggan trauma dan gak mau langi menggunakan produk atau jasa Anda karena berpikir bahwa perusahaan kurang maksimal dalam melayani pelanggan.

8. Pelanggan Sulit Menghubungi Toko atau Perusahaan

Contoh komplain terakhir ini umumnya terjadi secara online baik melalui telepon, email hingga komplain melalui media sosial. 

Perkembangan teknologi ini membuat seluruh toko dan perusahaan membuat akun media sosial guna memasarkan produk atau jasanya hingga menjalin komunikasi dan hubungan lebih dekat dengan pelanggan.

Akan tetapi, gak sedikit juga toko atau perusahaan yang memberi respons terlalu lama pada laporan atau keluhan pelanggan melalui media sosial tersebut. 

Bahkan, sekalipun pelanggan tersebut hanya bertanya tanpa mengeluhkan produk atau layanan tetapi toko tetap meresponsnya lama, maka hal tersebut juga ikut menciptakan citra buruk bagi toko atau perusahaan.

Baca juga: Gaji Karyawan Termasuk ke Dalam Biaya Apa Saja?

Cara Mengatasi Komplain Pelanggan

Sesudah mengetahui jenis-jenis komplain pelanggan pada pembahasan sebelumnya, berikut ini cara mengatasi komplain pelanggan terlengkap yang mudah dipahami.

1. Menunjukkan Rasa Empati terhadap Persoalan Pelanggan

Saat pelanggan menyampaikan keluhan dan komplainnya, sebaiknya Anda menunjukkan rasa empati dengan mendengarkan seluruh komplain dan memvalidasi perasaan yang sedang dirasakan pelanggan terhadap komplain tersebut.

Dengan memvalidasi rasa frustrasi pelanggan dengan rasa empati tersebut, pelanggan merasa dihargai oleh toko atau perusahaan.

2. Mendengarkan dan Memahami Keluhan Pelanggan

Dengarkan secara seksama keluhan yang diajukan pelanggan tersebut agar Anda dapat memahami secara detail persoalan yang sedang dihadapi pelanggan tersebut. Berikan juga respons selingan berupa pertanyaan klarifikasi yang berkaitan dengan masalah tersebut.

3. Meminta Maaf atas Persoalan yang Dihadapi Pelanggan

Ungkapkan rasa menyesal dan meminta maaf dengan tulus kepada pelanggan atas keluhan atau komplain tersebut. 

Walaupun sumber persoalan berada di tim lain atau bahkan sumber kesalahan ada di pelanggan itu sendiri, akan tetapi Anda tetap harus bersikap profesional dengan mengutarakan rasa menyesal dan memohon maaf bahwa pelanggan harus merasakan hal tersebut.

Ungkapan menyesal dan maaf tersebut dapat membantu Anda meredam emosi pelanggan sehingga komunikasi yang terjalin lebih terbuka lagi khususnya dalam mencapai solusi.

4. Mengucapkan Terima Kasih atas Keluhan Pelanggan

Gak lupa juga sampaikan rasa terima kasih Anda karena pelanggan mau menyampaikan keluhan atau komplain tersebut. Sebab semua komplain dan keluhan dari pelanggan bisa menjadi bahan evaluasi perusahaan untuk menyediakan produk atau jasa dan pelayanan terbaik.

5. Meringkas Permasalahan Berdasarkan Keluhan Pelanggan

Setelah pelanggan selesai menyampaikan keluhannya, maka Anda perlu mengonfirmasi duduk persoalannya agar mudah mencari solusi dan jalan keluar yang tepat.

6. Menyampaikan Bantuan dan Solusi

Dalam menyampaikan solusi dan bantuan, Anda tetap harus berpegang pada pedoman atau SOP yang berlaku di perusahaan. Hindari kebiasaan membuat janji-janji yang nantinya akan sulit Anda lakukan.

Menawarkan bantuan dan solusi sesuai SOP dengan jujur dan berkata sopan lebih diterima daripada membuat janji palsu.

Setelah itu, Anda bisa mengkonfirmasi ulang solusi yang sudah sama-sama disepakati dengan pelanggan. Kemudian tawarkan produk atau jasa lain yang kira-kira dibutuhkan oleh pelanggan atau yang membuat pelanggan merasa tertarik.

7. Memberikan Alternatif Layanan yang Mudah Diakses

Pada kasus tertentu pelanggan harus menghubungi divisi atau tim lain untuk menyelesaikan persoalannya. Sebenarnya situasi tersebut membuat pelanggan tersebut kurang nyaman karena merasa penyelesaian masalahnya bertele-tele.

Akan tetapi, Anda bisa meyakinkannya dengan mengatakan bahwa alternatif layanan tersebut mudah diakses kapan saja dan di mana saja, misalnya melalui media sosial.

8. Melakukan Follow Up

Contoh kasus komplain pelanggan lainnya juga berpotensi membutuhkan waktu lebih dari 7 hari kerja untuk penyelesaiannya. Misalnya saja contoh kasus komplain pelanggan ritel yang mengajukan pengembalian dana karena produk kosong atau stok habis.

Sesuai kebijakan toko atau perusahaan yang akan melayani pencairan return minimal 7 sampai 14 hari kerja. Atau kasus lain di mana ada rencana follow up lanjutannya. Maka Anda wajib menjabarkan dengan terperinci dan detail rencana follow up lengkap dengan estimasi harinya dan cara Anda akan menghubungi pelanggan tersebut.

Baca juga: 3 Cara Menghitung THR Karyawan Terlengkap

Faktor Penyebab Pelanggan Mengajukan Keluhan

Sebenarnya, dasar dan alasan mengapa pelanggan mengajukan keluhan dan komplain gak melulu karena kualitas produk atau pelayanan bisnis. Inti dari persoalan tersebut adalah pelanggan merasa gak puas terhadap pelayanan toko atau perusahaan.

Ada banyak hal yang bisa membuat pelanggan merasa gak puas, mulai dari kualitas produk atau jasa yang gak sesuai ekspektasi hingga pelayanan karyawan saat berkomunikasi.

Banyak juga kasus di mana pelanggan mengajukan keluhan karena karyawan kurang kompeten dalam menjelaskan secara detail tentang produk atau jasa sehingga mereka mendapatkan informasi yang keliru.

Ditambah lagi komunikasi yang lambat dan perubahan lambat dalam memberikan respons juga mempengaruhi keluhan pelanggan.

Demikian contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya yang bisa Anda pelajari dan terapkan di toko atau perusahaan untuk membangun hubungan kepercayaan dengan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa Anda.

Baca juga: Aplikasi Bengkel Mobil Otoklix, Ini 15 Keunggulannya

Layanan Customer Service Terbaik

Sama halnya dengan perusahaan Anda yang memberikan perhatian terbaik kepada pelanggannya, Otoklix pun melakukan pelayanan yang terbaik untuk para pelanggannya, khusus perusahaan-perusahaan yang mempercayakan servis mobil operasional perusahaannya di Bengkel Otoklix for Business.

Mobilitas bisnis yang cepat menjadi tolok ukur OtoBuddy (Customer Experience Otoklix) untuk menjawab dan memberikan solusi terhadap persoalan Anda secepat kilat kurang dari 5 menit. 

Sistem OtoBuddy saat ini telah terorganisasi dengan baik sehingga Service Level Agreement (SLA) bisa terselesaikan tepat waktu.

Anda terjebak dalam situasi pergi dinas dan mobil rusak di malam hari? Gak perlu khawatir, segera hubungi OtoBuddy melalui aplikasi, website, ataupun nomor WhatsApp di 0811-920-025 untuk menemukan bengkel mobil terdekat.

Pertanyaan Seputar Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya :