4 Cara Efektif Menangani Tamu Komplain di Hotel

Mengetahui bagaimana cara menangani tamu komplain di hotel termasuk hal krusial yang perlu Anda ketahui sebagai pengelola hotel atau tempat penginapan sejenis seperti villa dan guest house.

Bisnis penginapan seperti hotel merupakan bisnis menjanjikan yang berfokus pada jasa dan pelayanan terbaik bagi para tamu yang akan menginap. Ada banyak contoh komplain tamu di hotel, misalnya saja saat AC kamar mati, kran heater mati atau persoalan sederhana seperti gak ada selimut di dalam kamar.

Sekalipun terlihat masalah sepele, namun mengingat bisnis hotel ini benar-benar mengandalkan rasa kepuasan pelanggan, maka Anda perlu memperhatikan semua hal yang membuat pelanggan merasa puas.

Baca juga: Memahami Unsur Penting pada Form Penilaian Kinerja Karyawan

Cara Menangani Tamu Komplain di Hotel

Keluhan dan komplain pelanggan merupakan bahan evaluasi terpenting dan tepat sasaran yang sangat berguna bagi perkembangan bisnis perhotelan Anda. 

Sebab rasa kepuasan pelanggan berada di atas segalanya. Meskipun begitu, gak dipungkiri ada beberapa tamu yang mengajukan keluhan dengan nada bicara atau bahasa tubuh yang kurang ramah dan sopan. Berikut ini 4 cara menangani tamu komplain di hotel terlengkap dan mudah diterapkan.

1. Menunjukkan Rasa Empati dan Permintaan Maaf

Prinsip cara menangani komplain tamu yang utama adalah menunjukkan rasa empati seperti rasa menyesal atas permasalahan yang dihadapi tamu tersebut dan mengungkapkan permintaan maaf dengan tulus.

Sekalipun keluhan tersebut merupakan kesalahan dari tamu dengan asumsi tamu tersebut telah mengetahui aturan tersebut atau belum mengetahui aturan tersebut, Anda sebagai staff hotel atau pemilik hotel tetap harus mengucapkan permintaan maaf terlebih dulu dengan tulus.

Ungkapan rasa empati dan permintaan maaf ini merupakan tips untuk meredam emosional tamu secara psikolog di mana tamu akan merasa dihargai dan dihormati oleh pengelola hotel.

2. Menanggapi Keluhan dengan Tenang dan Bahasa yang Jelas

Hampir seluruh tamu yang mengajukan komplain atau keluhan berapi-api penuh dengan emosional sehingga saat menyampaikannya pun lebih agresif. Sebagai staff atau pengelola hotel, sangat disarankan untuk tetap tenang dan menerima semua komplain pelanggan tersebut hingga selesai.

Hindari kebiasaan memotong komplain dengan pernyataan kesimpulan yang menyudutkan atau menyalahkan tamu. Anda tetap harus menghargai rasa ketidakpuasan tamu saat itu dengan menerima semua keluhannya dengan baik.

Kemudian beri tanggapan dengan bahasa yang jelas dan lugas. Penyampaian respons dengan bahasa yang bertele-tele hanya membuat emosi tamu semakin meningkat. Ungkapkan saja apabila terjadi kesalahpahaman dan aturan yang berlaku di penginapan tersebut seperti apa dengan tegas, lugas dan jelas sehingga tamu menerima informasi dengan tepat dan lengkap.

3. Melakukan Konfirmasi Permasalahan dan Informasi yang Solutif

Setelah tamu selesai menyampaikan keluhan dan komplainnya, sebaiknya Anda mengkonfirmasi terlebih dulu duduk persoalan yang sebenarnya dihadapi tamu agar saat memberikan solusi maka solusi tersebut tepat sasaran sesuai kebutuhan tamu.

Selain itu, beberapa pertanyaan menghibur seperti, “Mengapa masalah ini bisa mengganggu Anda?” atau “Dapatkah Bapak/Ibu menjelaskan persoalan ini lebih detail lagi?” juga efisien untuk membantu meredam emosi sekaligus menggali lebih dalam rasa kekecewaan tamu.

Dengan begitu, Anda dapat memberikan informasi yang bersifat solutif sesuai kebutuhan tamu. Namun, dalam penyampaian solusi tersebut, sampaikan solusi dengan jelas dan lengkap sehingga tamu akan merasa pengelola hotel benar-benar memperhatikan kenyamanan tamu yang menginap.

4. Menangani Keluhan dan Follow Up Segera dan Secepat Mungkin

Jika keluhan tamu membutuhkan bantuan function lain atau membutuhkan penanganan langsung dari manajer, maka sebaiknya Anda segera melakukan follow up secepat mungkin agar tamu gak menunggu lama.

Kendati demikian, biasanya cara menangani komplain tamu bisa dilakukan dalam waktu cepat dan sesegera mungkin.

Sebagai contoh saat contoh percakapan tamu komplain di hotel bahasa Indonesia berikut ini.

S : Selamat Sore, Ibu, ada yang bisa saya bantu?

V : Di kamar saya belum ada handuk dan amenities, Mba.

S : Mohon maaf sebelumnya ibu atas ketidaknyamanannya. Kalau boleh tahu, Ibu berada di kamar nomor berapa?

V : Saya menginap di kamar 404

S : Baik, segera saya hubungi tim housekeeping untuk segera melengkapi kamar dengan handuk dan amenities. Mohon maaf atas ketidaknyamanan ini, ibu. Ibu bisa menunggu di kamar, nanti tim housekeeping akan langsung ke kamar 404 untuk memberikan handuk dan amenities.

Kemudian Anda bisa segera menghubungi housekeeping melalui saluran rahasia dan resmi dari hotel untuk segera mengantarkan kebutuhan tamu tersebut. Begitu juga persoalan lainnya yang membutuhkan penanganan khusus.

Baca juga: Cuti Tahunan Berkurang Apabila Karyawan Mangkir, Cek Aturannya

Macam Macam Komplain Tamu Hotel

Sementara itu, macam-macam komplain tamu hotel ada banyak ragamnya dan sulit diprediksi keluhan seperti apa yang akan disampaikan tamu. Belum lagi kebanyakan tamu habis melakukan perjalanan panjang, jauh dan melelahkan sehingga mudah emosional saat merasa kecewa dan tidak puas.

Pada kasus tertentu di mana tamu hotel Anda merupakan warga negara asing (WNA), maka kemampuan berbahasa Inggris staff front office atau sejenisnya sangat diperlukan. 

Tips dan cara menangani tamu komplain dalam bahasa Inggris cukup sederhana, yakni ungkapkan rasa menyesal dan permintaan maaf terlebih dulu kemudian meminta izin untuk memeriksa keluhan tamu. Karenanya staff front office harus memilih skill dan kosakata yang banyak tentang menyampaikan rasa menyesal dan permintaan maaf.

Merangkum dari berbagai sumber, berikut ini contoh komplain tamu di hotel, antara lain:

• Tamu mendapati ukuran kamar gak sesuai dengan deskripsi saat memesan kamar.
• Kartu akses atau kunci kamar tidak berfungsi.
• Tamu mencium aroma kurang sedap atau bau rokok di dalam kamar.
• Tim housekeeping belum selesai membersihkan kamar saat tamu sudah melakukan check in.
• Koneksi wifi yang tersedia lambat.
• Tamu kehabisan menu sarapan padahal waktu jam sarapan belum berakhir.
• Staff dan petugas hotel yang kurang aktif dan kurang ramah dalam melayani tamu.
• AC kamar rusak atau kurang dingin.
• Mobil hotel rusak sehingga tamu gak bisa menggunakan layanan antar jemput ke bandara

Baca juga: Manfaat Servis Mobil Operasional dengan Otoklix for Business

Layanan Servis Mobil Khusus Mobil Perusahaan

Salah satu komplain yang cukup sering terjadi di hotel adalah saat tamu ingin menggunakan fasilitas dan layanan antar jemput bandara, namun mobil hotel tersebut rusak sampai-sampai tamu harus menyewa mobil dari luar atau menggunakan transportasi online.

Masalah ini cukup krusial bila terjadi di hotel Anda. Agar persoalan serupa gak terjadi lagi, sebaiknya percayakan servis mobil perusahaan di Bengkel Otoklix.

Otoklix memiliki layanan khusus yakni Otoklix for Business yang dikhususkan membantu perusahaan Anda merawat dan memperbaiki mobil perusahaan sehingga selalu dalam kondisi prima saat akan digunakan.

Saat ini sudah lebih dari 50 perusahaan telah bekerja sama dengan Otoklix melalui layanan Otoklix for Business.

Customer Experience Otoklix yakni OtoBuddy adalah jaringan customer service yang sudah terjamin Service Level Agreement (SLA) terselesaikan dalam waktu singkat kurang dari 5 menit. 

Beberapa layanan unggulannya antara lain Layanan Antar Jemput Gratis untuk area tertentu, Home Serivce, Emergency Handling, hingga fleksibilitas metode pembayaran secara online ataupun bayar langsung di bengkel.

Menariknya lagi ada fitur dasbor servis online yang merupakan dasbor khusus untuk merekam seluruh riwayat servis mobil dan notifikasi reminder untuk melakukan servis mobil. Jadi, gak ada lagi drama mobil hotel rusak saat akan digunakan.

Pertanyaan Seputar Cara Menangani Tamu Komplain di Hotel :