Mengenal Sistem Manajemen Komplain dan Pentingnya Bagi Bisnis

Perusahaan jasa atau perusahaan yang memproduksi suatu produk umumnya wajib memiliki manajemen komplain yang baik sehingga dapat menampung seluruh keluhan dan komplain pelanggan sekaligus menindaklanjuti dan menjadikannya bahan evaluasi.

Apabila saat ini Anda telah memiliki jaringan khusus terbaik sebagai wadah pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan komplain tersebut, maka Anda juga perlu mempersiapkan sistem manajemen komplain secara keseluruhan agar seluruh komplain dan keluhan tersebut dapat berguna untuk perusahaan.

Seberapa penting dan bermanfaatnya manajemen layanan keluhan pelanggan? Bagaimana sistem penanganan keluhan pelanggan yang paling efektif? Berikut penjabaran selengkapnya di Blog Otoklix.

Baca juga: Gaji Karyawan Termasuk ke Dalam Biaya Apa Saja?

Pengertian Manajemen Komplain

Manajemen komplain merupakan konstruksi dari cara menerima dan mengelola keluhan dan komplain dari pelanggan sehingga keluhan tersebut dapat dijadikan acuan dasar untuk meningkatkan kualitas bisnis perusahaan.

Semua lini bisnis pasti memiliki manajemen komplain yang berbeda-beda tergantung kebutuhannya masing-masing. Yang terpenting adalah bagaimana caranya menyediakan wadah kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan, komplain, kritik dan sarannya kepada perusahaan.

Semua persoalan pelanggan juga bisa cepat teratasi melalui manajemen komplain yang benar sehingga pelanggan akan merasa lebih dihargai oleh perusahaan.

Pelanggan yang merasa puas dengan kualitas produk atau jasa, puas dengan pelayanan karyawan hingga puas dengan metode yang dilakukan perusahaan dalam menangani keluhan tersebut akan semakin loyal kepada perusahaan. 

Bahkan potensi mereka akan memperkenalkan produk atau jasa Anda kepada kenalannya jadi semakin tinggi karena pengalaman yang baik tersebut.

Jadi, jangan hanya menampung keluhan dan komplain dari pelanggan saja, akan tetapi juga menyelesaikan sesuai SOP perusahaan dan menjadikan komplain tersebut sebagai bahan evaluasi perusahaan untuk periode selanjutnya.

Manfaat Manajemen Customer Complaint

Tujuan manajemen customer complaint yang paling utama adalah mempermudah perusahaan untuk mengidentifikasi kekurangan bisnisnya dan memperbaiki kualitas bisnisnya dari berbagai aspek sehingga dapat memuaskan pelanggan lama dan pelanggan baru.

Karenanya, jangan pernah menghindari keluhan, komplain dan kritik dari pelanggan karena hal tersebut sangat berguna untuk perkembangan perusahaan. Secara spesifik, berikut ini manfaat manajemen customer complaint.

1. Evaluasi terhadap Produk atau Jasa

Ketidakpuasan dari pelanggan bisa dijadikan bahan evaluasi Anda mengenai kualitas produk atau jasa tersebut untuk kemudian melakukan pembaruan dan berinovasi sesuai kebutuhan pelanggan.

Sejalan dengan pembaruan dan inovasi tersebut, potensi Anda meraih pasar yang lebih luas lagi mungkin saja terjadi.

2. Evaluasi Pelayanan Karyawan

Ketidakpuasan pelanggan selain karena produk dan jasa, juga berlaku pada pelayanan karyawan yang kurang memuaskan. Misalnya saja karyawan Anda sudah ramah akan tetapi kurang memahami produk dan jasa perusahaan sehingga informasi yang diterima pelanggan kurang lengkap.

Hal demikian bisa menjadi faktor kenapa pelanggan mengajukan keluhan dan komplain. Oleh karena itu, komplain dan keluhan mengenai karyawan tersebut juga bisa menjadi evaluasi perusahaan untuk melakukan pelatihan lebih rutin kepada karyawan mengenai knowledge produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pelanggan.

3. Meningkatkan Image Perusahaan

Dengan manajemen komplain yang baik dan teratur, pelanggan mendapatkan pengalaman berbelanja lebih maksimal lagi karena semua komplain dan keluhannya teratasi dengan solusi terbaik dari Anda.

Secara gak langsung, perusahaan telah berhasil mempertahankan pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi terhadap perusahaan sekaligus mempertahankan image dan reputasi perusahaan.

4. Memperluas Bisnis

Setelah mengetahui kebutuhan pelanggan tersebut, maka Anda jadi bisa mengetahui kebiasaan dan perilaku pelanggan. Anda bisa berinovasi dengan keberagaman produk dan jasa.

Alternatif perluasan bisnis lainnya yakni Anda bisa mulai menjangkau target pasar lebih luas lagi karena memiliki data yang akurat mengenai kebutuhan pelanggan.

Baca juga: Memahami Unsur Penting pada Form Penilaian Kinerja Karyawan

Mengenal Cara Kerja Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan

Sistem manajemen komplain (complaint management system) merupakan rangkaian kegiatan mengelola keluhan dan komplain dari pelanggan.

Mulai dari menerima komplain tersebut, memberikan solusi kepada pelanggan, mengkategorikan setiap keluhan dan melaporkan seluruh komplain pada periode tertentu untuk dilaporkan pada jajaran eksekutif.

Proses pengelolaan komplain yang sistematik ini berguna agar perusahaan mengetahui jenis komplain dan mengkategorikannya berdasarkan prioritas dan urgensi untuk segera dicari solusi yang bisa diaplikasikan langsung ke dalam bisnis.

Layanan keluhan pelanggan yang paling baik adalah yang memberi tahu langsung kepada pelanggan yang datang untuk memberikan feedback setelah membeli produk atau jasa Anda. 

Ada banyak feedback yang bisa Anda terapkan, mulai dari cara manual melalui survei tertulis atau secara online melalui ruang obrolan di media sosial, email hingga aplikasi keluhan pelanggan khusus yang dibuat perusahaan.

Sembaru memberikan solusi dan tawaran bonus untuk menyenangkan hati pelanggan, para karyawan sibuk mengkategorikan setiap keluhan pelanggan dan disusun berdasarkan prioritas dan divisi yang berwenang untuk mengatasinya.

Sebagai contoh bila keluhan banyak tentang respons media sosial Instagram perusahaan yang slow respons, maka Anda bisa membuat laporannya kepada tim marketing atau digital marketing. 

Begitu juga bila komplain yang berkaitan tentang produk, maka Anda bisa mengirimkan laporan komplain tersebut ke divisi pengembangan produk.

Terakhir, seluruh hasil evaluasi dan inovasi yang telah tercipta segera Anda laporkan ke jajaran eksekutif atau sejenisnya untuk mendapatkan tindak lanjut yang lebih konkret.

Tujuan Manajemen Customer Complaint System Online

Kini ada banyak aplikasi keluhan pelanggan yang bisa Anda gunakan sebagai tools untuk mengelola keluhan dan komplain pelanggan dengan sistematik. Aplikasi tersebut juga dilengkapi dengan fitur laporan dan bagaimana cara menyelesaikan keluhan pelanggan.

Alasan dan tujuan kenapa harus menggunakan aplikasi keluhan pelanggan, antara lain:

• Manajemen komplain dikelola dalam satu platform terpadu yang terkoneksi dengan lini komunikasi lain seperti media sosial, email, website, hingga aplikasi layanan pesan singkat.
• Perusahaan dapat menyelesaikan keluhan pelanggan dan mencapai angka Service Level Agreement (SLA) terbaik dan tercepat.
• Tim bisa lebih fokus memikirkan cara penyelesaian keluhan daripada harus sibuk membalas satu per satu seluruh pesan komplain tersebut.
• Notifikasi reminder atas komplain yang belum memiliki penyelesaian.
• Menyampaikan komplain kepada divisi yang langsung berkaitan di dalam satu platform yang sama.

Baca juga: Manfaat Servis Mobil Operasional dengan Otoklix for Business

Pengalaman Servis Mobil Terpadu dalam Satu Platform

Otoklix melakukan inovasi untuk mengerti pelanggannya yang sulit mencari bengkel mobil khusus untuk merawat mobil operasional perusahaan yang memiliki SOP cukup rumit dalam hal servis mobil.

Melalui layanan Otoklix for Business, Otoklix memberikan kemudahan kepada pelanggannya untuk melakukan servis mobil operasional perusahaan melalui Bengkel Otoklix. Kenapa harus Otoklix?

• Jaminan keaslian suku cadang, jaminan keaslian spare parts setara OEM.
• Garansi servis 14 hari, garansi pengerjaan servis selama 14 hari.
• Dasbor servis, laporan riwayat servis via dasbor servis yang bisa diakses secara online.
• Layanan antar jemput gratis, layanan antar jemput mobil operasional ke bengkel untuk area tertentu.
• Emergency handling, penanganan untuk kasus darurat seperti mogok di jalan.
• Home service, layanan servis menyesuaikan lokasi mobil perusahaan.
• Fleksibilitas waktu pembayaran, pengerjaan servis dengan waktu pembayaran yang dapat disesuaikan (syarat dan ketentuan berlaku).

Selain itu, Customer Experience Otoklix melalui OtoBuddy adalah layanan konsultasi bengkel mobil tercepat dengan waktu SLA kurang dari 5 menit. Anda yang sedang berada di luar kota atau berkendara di malam hari dan membutuhkan bengkel mobil terdekat bisa segera menghubungi OtoBudy.

Semua layanan di atas bisa Anda rasakan dalam satu aplikasi dengan sistem terpadu. Segera nikmati keunggulan Bengkel Otoklix lainnya.

Pertanyaan Seputar Manajemen Komplain :