7 Indikator Kepuasan Pelanggan dan Cara Mengukurnya

Indikator kepuasan pelanggan bisa menjadi tolok ukur seberapa penting interaksi dan komunikasi dengan pelanggan bagi perusahaan. Sebab selain melakukan inovasi terhadap kualitas produk, Anda tetap perlu melakukan peremajaan sistem komunikasi dengan pelanggan.

Hal ini mengacu pada makna kepuasan pelanggan adalah sebagai elemen fundamental untuk mengetahui sejauh mana pelanggan merasa terpenuhi seluruh kebutuhannya pada produk perusahaan Anda dan merasa puas dengan pelayanan perusahaan.

Untuk mengetahui sejauh mana pelanggan puas terhadap brand produk Anda, ada beberapa proses untuk mencari tahunya dan indikator-indikator penentunya. Mari simak penjelasan selengkapnya berikut ini.

Baca juga: Skill dan Tugas Customer Service Profesional

7 Indikator Kepuasan Pelanggan

Terdapat penilaian khusus menentukan sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap produk perusahaan. Penilaian tersebut diklasifikasikan ke dalam 7 indikator utama. Berikut ini penjelasan masing-masing indikator.

1. Kualitas Produk

Kualitas produk menjadi indikator yang paling vital dari keseluruhan indikator karena berkaitan langsung dengan produk perusahaan. 

Saat pelanggan kurang puas dengan kualitas produk, maka pelanggan bisa memberikan review buruk yang cukup berdampak terhadap penjualan produk itu sendiri.

Untuk mengetahui kualitas produk yang seperti apa yang diharapkan pelanggan, berikut ini rumusnya secara menyeluruh, antara lain:

• Kelengkapan fitur, fitur menjadi pelengkap dari produk itu sendiri untuk menambah value produk.
• Performa dan kualitas, dalam hal ini adalah kondisi produk itu sendiri sesuai dengan spesifikasi yang diklaim perusahaan saat Anda melakukan promosi.
• Desain, faktor desain mengacu pada bagaimana pelanggan menyukai produk tersebut sebelum akhirnya menggunakan atau mengonsumsinya. Misalnya desain kemasan yang unik dan praktis atau desain visual konten marketing yang menarik.
• Ketahanan dan kekuatan, faktor yang terakhir berkaitan dengan usia pakai atau batas kelayakan produk dapat dikonsumsi atau digunakan.

2. Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan memiliki pengaruh yang cukup vital terhadap kepuasan pelanggan. Beberapa kasus di mana kualitas produk sudah cukup baik namun pelayanan staf perusahaan yang kurang optimal bisa mengubah citra perusahaan itu sendiri.

Adapun contoh pelayanan yang kurang optimal tersebut antara lain ketidakmampuan staf menjelaskan tentang produk secara terperinci atau ketidakmampuan staf membantu pelanggan menyelesaikan permasalahan dan komplainnya.

3. Harga Produk

Indikator selanjutnya yang cukup fundamental mempengaruhi indikator kepuasan pelanggan adalah harga produk atau jasa. Umumnya masyarakat akan mencari produk dengan harga yang paling murah.

Kendati demikian, bukan berarti Anda mengesampingkan kualitas produk tersebut. Bila harga produk mahal dan diikuti dengan kualitas produk yang baik maka pelanggan pun tetap akan membelinya.

Lain halnya bila harga produk yang mahal dan gak sebanding dengan kualitas produk, maka pelanggan akan merasa trauma untuk membeli produk di toko Anda.

Oleh karena itu, dalam menentukan harga sebaiknya dilakukan dengan pertimbangan yang cukup matang dan melakukan riset kompetitor agar produk yang Anda jual gak terlalu mahal juga gak terlalu murah.

Baca juga: Manfaat Servis Mobil Operasional dengan Otoklix for Business

4. Aksesibilitas Mendapatkan Produk yang Mudah

Kemudahan mendapatkan produk juga menjadi faktor yang cukup mempengaruhi seberapa puasnya pelanggan terhadap produk Anda.

Sebab bila produk berkualitas dengan harga murah sulit didapatkan maka pelanggan akan beralih ke produk kompetitor.

Untuk mengantisipasinya Anda bisa menggunakan berbagai sistem misalnya berjualan di media sosial atau platform e-commerce. Cara lain untuk menjangkau pangsa pasar yang lebih luas adalah dengan membuka kesempatan reseller dari berbagai daerah.

5. Strategi Digital Marketing

Merencanakan strategi digital marketing dengan matang sesuai hasil data dan riset yang telah dilakukan untuk menghasilkan sistem digital marketing yang tepat sasaran dan efektif.

Kegiatan promosi dan pemasarannya pun lebih luas dibandingkan hanya membuat iklan produk. Anda bisa memanfaatkan seluruh platform media sosial, platform e-commerce dan memanfaatkan website perusahaan. Dengan begitu, Anda bisa menjangkau pelanggan lebih luas lagi karena sistem digitalisasi ini.

6. Keberhasilan Sistem Customer Experience

Customer experience merupakan jalur komunikasi antara pelanggan dan perusahaan. Sistem customer experience yang efisien memudahkan pelanggan untuk berkomunikasi langsung dengan perusahaan sehingga lebih mudah menyampaikan kritik, saran dan komplain-komplain terkait produk.

Sementara itu, bagi perusahaan sendiri dengan adanya jalur komunikasi ini dapat mengetahui produk seperti apa yang dibutuhkan pelanggan sehingga Anda dapat mengembangkan produk dan bisnis perusahaan.

7. Rasa Keterikatan Langsung dari Pelanggan terhadap Produk

Indikator kepuasan pelanggan yang terakhir dan cukup fundamental adalah rasa keterikatan langsung pelanggan dengan produk secara emosional. Apabila keenam indikator di atas telah terpenuhi, maka secara gak langsung indikator yang terakhir ini akan terpenuhi.

Anda dapat mengetahui seberapa besar keterikatan pelanggan terhadap produk secara emosional  dengan beberapa poin di bawah ini, antara lain:

• Retensi pelanggan atau seberapa besar kesetiaan pelanggan terhadap produk perusahaan Anda
• Seberapa sering melakukan repeat order terhadap produk perusahaan
• Loyalitas pelanggan
• Keinginan pelanggan untuk merekomendasikan produk perusahaan

Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan

Setelah mengetahui indikator-indikator untuk mengetahui kepuasan pelanggan, maka selanjutnya adalah mengetahui bagaimana cara untuk mengukur kepuasan pelanggan tersebut agar menjadi data yang valid untuk kemudian mengembangkan rencana perkembangan bisnis periode selanjutnya.

Walaupun indikator yang disebutkan pada pembahasan sebelumnya mengacu pada rasa emosional pelanggan. 

Akan tetapi dalam proses pengumpulan kuesioner atau survey kepuasan pelanggan tersebut tetap harus menghasilkan data yang akurat sehingga hasil data yang akan dikembangkan dapat diperhitungkan secara sistematis.

Adapun cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain sebagai berikut:

• Kuesioner atau survey kepuasan pelanggan manual
• Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
• Metode Net Promoter Score (NPS)
• Metode Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Metode Customer Effort Score (CES)
• Metode CRM
• Metode Lost Customer Analysis

Demikianlah informasi tentang indikator kepuasan pelanggan dan cara mengukurnya. Setelah mengetahui indikator dan cara mengukurnya, maka Anda dapat mengembangkan bisnis perusahaan dengan efisien dan efektif.

Baca juga: Otoklix for Business Utamakan Respons Cepat untuk Masalah Mobil Klien

Supaya Anda bisa lebih fokus pada pengembangan dan kemajuan bisnis perusahaan, Otoklix hadir untuk membantu memelihara dan merawat kendaraan operasional perusahaan.

Jadi, gak perlu bingung lagi kemana harus melakukan servis mobil perusahaan yang jumlahnya banyak. Otoklix memiliki program khusus yakni Otoklix for Business.

Otoklix for Business adalah program kerja sama khusus yang bisa memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi perusahaan untuk servis mobil operasional. 

Harganya transparan, servis lengkap dan terjamin kualitasnya, spare part asli, jaringan bengkel se-Indonesia, hingga antar jemput gratis, home service, dan penanganan darurat.

Pertanyaan Seputar Indikator Kepuasan Pelanggan