10+ Contoh Komplain Tamu di Restoran dan Cara Mengatasinya

Mengetahui contoh komplain tamu di restoran dan cara mengatasinya adalah salah satu trik untuk mempertahankan loyalitas konsumen sekaligus mendatangkan konsumen baru lainnya.

Saat Anda memulai bisnis restoran atau tempat makan, selain kualitas bahan makanan dan kelezatan menu, kepuasan konsumen juga menjadi hal yang krusial untuk diperhatikan agar mereka menjadi konsumen yang loyal dan akan terus-menerus datang ke restoran, terlebih lagi membawa kerabatnya ke restoran Anda.

Bahkan saat ini, sebelum tamu selesai makan dan pulang pun, para konsumen ini akan memposting aktivitas makannya di restoran Anda melalui media sosial mereka. Hal ini tentu akan membantu Anda dari sisi digital marketing.

Oleh karena itu, agar para tamu di restoran Anda semakin merasa puas dan memberikan ulasan jujur di media sosialnya masing-masing, penting untuk mengetahui handling complaint di restoran yang benar dan tepat.

Baca juga: 50 Kata-kata Motivasi Kerja Karyawan, Bikin Semangat Bangkit

1. Restoran Hanya Memasang Nama Menu Tanpa Foto dan Harga pada Daftar Menu

Contoh komplain tamu di restoran dan cara mengatasinya yang paling sering terjadi adalah saat tamu melihat daftar menu yang hanya menampilkan pilihan menu saja tanpa ada deskripsi lanjutan seperti gambar atau foto makanan dan harga makanan itu sendiri.

Untuk sebagian konsumen memilih untuk mengungkapkan langsung kepada waiter atau pengelola restoran kenapa daftar menu tersebut tanpa foto dan harga. 

Namun sayangnya, kebanyakan konsumen justru memendam rasa kecewa tersebut sendiri untuk kemudian menjadi trauma gak mau datang lagi ke restoran tersebut.

Mengapa foto dan harga menjadi hal yang cukup penting dalam buku daftar menu? Sebab tiap konsumen yang datang ke restoran Anda berada pada tingkat level ekonomi yang berbeda-beda sehingga mereka harus merasa mampu terlebih dulu untuk memesan makanan melalui menu.

Sedangkan fungsi foto atau gambar pada daftar menu untuk memberikan visual makanan kepada konsumen saat membaca buku menu.

Cara mengatasinya : Desain ulang buku daftar menu restoran dengan tampilan informasi selengkap mungkin, minimal menyertakan gambar atau foto dan harga setiap makanan dan minuman pada menu.

2. Waiter Sering Salah Mengantar Pesanan

Contoh pelayanan buruk di restoran adalah saat waiter salah mengantarkan pesanan. Meskipun terlihat sepele, akan tetapi untuk sebagian konsumen yang gak mau mempermasalahkannya dan memilih untuk menerima saja, justru akan menjadi trauma bagi konsumen tersebut dan alasan untuk gak kembali lagi makan di restoran tersebut.

Pasalnya, konsumen akan merasa kurang diperhatikan atas keteledoran waiter tersebut. Sekalipun kondisi restoran ramai, sebaiknya training waiter restoran Anda agar selalu mengantarkan pesanan sesuai yang dipesan konsumen.

Sering kali kesalahan antar pesanan ini juga terjadi disebabkan gak adanya nomor meja atau identitas meja lainnya sehingga waiter jadi bingung untuk mengantarkan pesanan.

Cara mengatasinya : Mulai sekarang lengkapi meja di restoran dengan identitas meja seperti nomor meja agar pesanan pelanggan gak tertukar. Selain itu, lakukan training kepada waiter baru agar terbiasa untuk lebih teliti saat mencatat pesanan dan mengantarkan pesanan.

3. Inkonsisten Terhadap Cita Rasa Makanan

Sementara itu, dari sisi makanan, pelanggan yang datang ke restoran berharap akan menyantap makanan atau minuman yang memiliki cita rasa yang berbeda, bukan hanya sekadar makanan enak atau makanan yang dapat masuk ke dalam perut.

Apalagi bila restoran tersebut konsisten dalam menyajikan rasa di setiap menunya, maka hal tersebut membuat konsumen bersedia untuk datang kembali dan mencoba mencicipi menu lainnya.

Berbanding terbalik bila yang terjadi Anda kurang memperhatikan kualitas bahan makanan hingga rasanya. Pelanggan akan merasa tidak puas dan merasa sia-sia menghabiskan uang di restoran Anda.

Cara mengatasinya : Buat aturan lebih ketat mengenai quality control terhadap penyusunan resep makanan hingga pemilihan bahan makanan berkualitas.

4. Kebersihan Makanan

Hal yang cukup fatal terjadi apabila pelanggan menemukan adanya serangga seperti lalat dan benda asing lainnya seperti batu kecil atau sehelai rambut di dalam makanan yang Anda sajikan.

Keteledoran tersebut cukup fatal karena berkaitan langsung dengan makanan yang akan dimakan pelanggan. Justru pelanggan akan merasa kapok dan gak mau lagi kembali ke restoran Anda karena kebersihan makannya kurang terjamin.

Umumnya penyebab hal ini bisa terjadi karena perubahan musim ditambah konsep restoran yang terbuka membuat banyak lalat mudah masuk ke dalam restoran. 

Penyebab lainnya adalah gak ada standar operasional mengenai pengecekan makanan di counter F&B oleh waiter sebelum diantar ke pelanggan serta standar operasional pencucian peralatan dan bahan makanan yang kurang.

Cara mengatasinya : Untuk mengatasi persoalan tersebut, Anda mulai mengembangkan SOP terbaru tentang pemeriksaan makanan sebelum diberikan kepada konsumen, SOP kebersihan peralatan masak dan bahan makanan serta SOP saat terjadi perubahan musim untuk restoran dengan sistem open garden.

5. Waiter Mengambil Peralatan Makanan di Waktu yang Salah

Di Indonesia, masih sedikit restoran yang menerapkan aturan self service bagi pelanggannya. Self service merupakan aturan di mana pelanggan dapat mengambil makanannya sendiri dan merapikan sisa makanannya untuk disimpan di tempat yang telah dipersiapkan restoran.

Kebanyakan restoran masih bersifat konvensional di mana waiter mengambil bekas peralatan makanan pelanggan. Gak sedikit pelanggan yang mengeluhkan waiter yang mengambil peralatan makanan di saat yang salah.

Walaupun terlihat banyak piring yang telah kosong, akan tetapi bila masih ada pelanggan yang menyantap makanan di meja tersebut maka jangan pernah waiter meminta izin untuk membawa peralatan makanan yang telah kosong tersebut.

Mengapa demikian? Karena pelanggan akan merasa diusir secara halus. Hal ini tentu menjadi bad experience bagi pelanggan.

Cara mengatasinya : Sediakan peralatan makanan seperti piring, sendok, gelas, dan peralatan makan lainnya dalam jumlah yang cukup banyak sehingga waiter gak perlu mengambil piring kotor di meja di mana pelanggan masih makan dengan alasan peralatan makan yang bersih telah habis.

Baca juga: Memahami Unsur Penting pada Form Penilaian Kinerja Karyawan

6. Staff Restoran Kurang Sopan dan Ramah

Hingga saat ini, masih banyak ditemukan karyawan atau staff restoran yang kurang sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan. Selain makanan, attitude dari para staff juga mempengaruhi experience pelanggan saat makan di restoran Anda.

Beberapa bad experience yang masih terjadi sampai saat ini adalah salah satu staff berbisik-bisik dengan staf lainnya membicarakan hal negatif dari konsumen, gak bisa menjawab pertanyaan pelanggan tentang menu restoran, hingga gak adanya sapaan selamat datang atau terima kasih saat pelanggan berjalan ke pintu keluar.

Cara mengatasinya : Pengelola restoran dalam melakukan evaluasi berdasarkan feedback dari pelanggan tentang pelayanan restoran. Kalau bisa, pelanggan diminta untuk menuliskan nama karyawan terkait agar pengelola restoran bisa langsung mengatasi ke orang yang tepat.

7. Pelayanan Kasir Kurang Memuaskan

Selain waiter, pelayanan staf khusus bagian kasir juga bisa menjadi salah satu contoh komplain tamu di restoran yang menjadi kekhawatiran.

Adapun permasalahan antara pelanggan dan kasir yang umum terjadi antara lain:

• Staff kasir gak ada di tempat dan membantu waiter melayani makanan sehingga pelanggan yang ingin membayar harus menunggu.
• Staff kasir gak menyebutkan menu yang dipesan pelanggan dan langsung menyebutkan nominal tagihan.
• Staff kasir gak mempersilakan pelanggan untuk memeriksa struk untuk terakhir kalinya sebelum dibayar.
• Staff kasir gak memberi tahu metode pembayaran di awal sampai pelanggan harus bertanya terlebih dulu.
• Staff kasir gak memberi tahu promo atau diskon yang sedang berlaku di restoran.

Cara mengatasinya : Pengelola bisa memberikan training khusus bagi para staf kasir selain mengenai tanggung jawab terhadap keuangan restoran.

8. Promosi Restoran Bombastis Tak Sesuai Kenyataan

Contoh komplain tamu di restoran dan cara mengatasinya yang kedelapan adalah saat pengelola restoran membuat promosi restoran berupa iklan melalui media mana saja, misalnya saja melalui media sosial Instagram.

Sebagai contoh restoran membayar endorsement kepada seorang artis atau tokoh masyarakat untuk mempromosikan restorannya dengan iming-iming bahwa pengikut tokoh masyarakat atau artis tersebut berkesempatan mendapatkan diskon dan potongan harga dengan kode khusus.

Akan tetapi, setelah pelanggan benar-benar datang ke restoran tersebut, justru ada minimal belanja bila ingin menukarkan kode voucher tersebut. Atau, kode voucher tersebut sudah melewati tanggal kadaluarsanya. Hal ini dapat meningkatkan citra buruk restoran yang kurang informatif saat melakukan promosi iklan dan jauh dari kenyataan di lapangan.

Cara mengatasinya : Durasi promosi untuk kampanye tertentu lebih lama agar pelanggan yang baru saja mendapatkan informasi tersebut masih memiliki kesempatan untuk menukarkan kode voucher.

9. Kebersihan Toilet Minim

Walaupun restoran yang sedang Anda kembangkan masih skala kecil seperti UMKM, akan tetapi bila restoran tersebut memiliki toilet yang bersih maka bukan gak mungkin tetap dapat menarik banyak pelanggan untuk makan di tempat Anda.

Mengapa demikian? Pasalnya ada banyak orang yang melihat kehigienisan makanan suatu restoran tergantung sebersih apa toilet restoran tersebut.

Cara mengatasinya : Membuat jadwal rutin untuk membersihkan toilet, khususnya bila Anda mendirikan restoran di titik pusat hiburan.

10. Kebersihan Restoran Secara Menyeluruh

Sejalan dengan kebersihan toilet, kebersihan restoran secara menyeluruh juga menjadi kekhawatiran pelanggan. 

Walaupun restoran Anda berada di pinggir jalan di mana ada banyak pengamen dan orang berlalu lalang, akan tetapi bila kebersihannya terjamin maka pelanggan tetap akan bersedia makan di tempat Anda. Jadi, kebersihan restoran secara menyeluruh bukan hanya berlaku bagi restoran-restoran bintang lima saja. 

Namun apabila yang terjadi sebaliknya di mana ada banyak sampah berserakan di bawah meja, piring sisa makan pelanggan sebelumnya lama dibersihkan, hingga ada banyak kucing yang menunggu pelanggan makan di bawah meja, maka faktor-faktor tersebut yang sering dikeluhkan konsumen hingga enggan untuk kembali lagi.

Cara mengatasinya : Mengevaluasi kembali SOP terkait kebersihan meja pelanggan dan kebersihan restoran secara menyeluruh.

11. Pengelola Restoran Kurang Kooperatif Terhadap Komplain Pelanggan

Contoh komplain tamu di restoran yang terakhir ini berkaitan dengan respons pengelola restoran terhadap keluhan dan komplain pelanggan. 

Mulai dari waiter, staff kasir, kepala koki hingga manajemen restoran, semuanya harus bertindak kooperatif terhadap komplain pelanggan agar pelanggan merasa dihargai dan dihormati.

Cara mengatasinya : Mengembangkan manajemen komplain yang runtut dan jelas agar setiap function dapat memahami dengan jelas bagaimana caranya merespons dan menjadikan komplain sebagai alat untuk mengembangkan bisnis.

Baca juga: Manfaat Servis Mobil Operasional dengan Otoklix for Business

Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya

Salah satu contoh pelayanan customer service terbaik saat ini adalah OtoBuddy dari Otoklix. Bagi perusahaan yang sedang mencari bengkel mobil terdekat dari lokasinya bisa segera menghubungi OtoBuddy melalui aplikasi otoklix atau melalui aplikasi pesan singkat WhatsApp.

Customer Experience Otoklix melalui OtoBuddy menjadi yang terbaik saat ini karena durasi yang dibutuhkan untuk menyelesaikan persoalan (SLA) kurang dari 5 menit.

Misalnya saja Anda sedang melakukan perjalanan dinas ke luar kota. Saat di perjalanan, mobil mati mendadak sehingga Anda membutuhkan bengkel mobil tepercaya untuk memperbaiki mobil Anda. 

Sekarang Anda gak perlu khawatir lagi karena layanan Otoklix for Business dari Otoklix akan membantu Anda menemukan bengkel mobil terdekat dari lokasi.

Tercatat lebih dari 50 perusahaan yang telah menikmati layanan Otoklix for Business ini. Sekarang giliran Anda, yuk segera daftarkan perusahaan Anda sekarang melalui aplikasi Otoklix.

Pertanyaan Seputar Contoh Komplain Tamu di Restoran dan Cara Mengatasinya :