Mengenal CRM sebagai Perantara Interaksi Pelanggan dan Perusahaan

Istilah yang menggambarkan fase yang berfungsi menjembatani interaksi antara perusahaan dengan pelanggan yaitu customer engagement atau yang lebih akrab disebut juga customer relationship management (CRM).

Kemajuan teknologi saat ini memudahkan pelanggan untuk mengajukan menilai produk atau mengajukan komplain dan keluhan secara online melalui media sosial. Oleh karena itu, selain fokus meningkatkan kualitas produk Anda juga perlu mempertimbangkan interaksi dan komunikasi yang terjalin antara pelanggan dan perusahaan.

Mengelola fase interaksi ini juga berguna untuk perusahaan karena hampir seluruh pelanggan yang merasa puas terhadap produk atau jasa cenderung akan merekomendasikan toko tersebut kepada orang lain. Tindakan tersebut tentu menguntungkan perusahaan, bukan?

Baca juga: Ketahui Rangkaian Servis Mobil Operasional

Mengenal Customer Engagement dan CRM

Customer engagement merupakan proses interaksi antara pelanggan dan pemilik bisnis atau bisa disebut juga sebagai perusahaan pemegang merek produk. 

Tujuan proses interaksi ini untuk membangun hubungan yang positif antara perusahaan dan pelanggan sehingga pelanggan dapat berkontribusi secara aktif untuk meningkatkan perkembangan bisnis.

Perkembangan era digitalisasi, istilah ini lebih luas menjadi customer relationship management (CRM) di mana aktivitas di dalamnya aktivitas interaksi dan komunikasi dengan pelanggan masih terjalin hanya saja proses interaksi tersebut berdasarkan strategi dan memanfaatkan teknologi.

Adapun strategi yang dimaksud yakni berinteraksi dengan pelanggan berdasarkan hasil riset data pelanggan, bagaimana analisa perilaku pelanggan dan informasi lain yang terkait dan dibutuhkan perusahaan untuk kemudian dikembangkan menjadi strategi marketing sesuai kebutuhan dan preferensi pelanggan langsung.

Dengan begitu, pelanggan akan merasa ikut terlibat perkembangan produk secara emosional. 

Harapannya setelah itu adalah pelanggan semakin loyal terhadap produk Anda, bukan hanya tetap bertahan menggunakan produk Anda akan tetapi juga merekomendasikannya kepada orang lain secara intens.

Baca juga: Tujuan dan Tahapan Servis Kendaraan Operasional Ringan

Fungsi CRM Bagi Bisnis

Secara garis besar, fungsi CRM bagi bisnis yakni meringankan pekerjaan manajemen perusahaan untuk mengontrol dan mengawasi aktivitas penjualan produk khususnya yang berkaitan dengan pelanggan.

Melalui strategi CRM tersebut, manajemen lebih mudah membuat strategi pengembangan bisnis dan produk sehingga hasilnya lebih cukup akurat dan tepat sasaran menyasar pasar yang telah ditargetkan perusahaan.

Partisipasi pelanggan ini cukup krusial dan menjadi salah satu kunci utama kesuksesan bisnis. Perusahaan semakin terarah dalam mendesain perkembangan produk selanjutnya akan seperti apa yang mudah diterima oleh pelanggan. 

Desain produk seperti apa yang sesuai dengan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan sehingga mereka tetap mau menggunakan produk Anda untuk jangka panjang sekaligus dengan senang hati mau merekomendasikan produk Anda kepada orang lain.

Dengan kata lain, sistem CRM yang efisien berpotensi menciptakan pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan dan dapat berkompetisi di pasar.

Tips Mengoptimalkan Strategi Customer Engagement 

Di Era Digitalisasi seperti saat ini, strategi marketing yang berfokus kepada desain video iklan dan menentukan tokoh publik atau publik figur berpengaruh sebagai brand ambassador saja belum cukup untuk menarik perhatian pelanggan dalam skala besar.

Termasuk memiliki akun media sosial dengan prinsip, “yang penting sudah upload content” belum cukup untuk memasuki era dengan pasar yang telah terdigitalisasi. 

Anda perlu menciptakan dan membangun brand image merek atau brand sehingga kehadiran produk Anda benar-benar diakui.

Kehadiran platform media sosial itu justru memudahkan Anda untuk mengambil kesempatan merebut hati pelanggan dengan pengenalan produk sesuai kebutuhan pelanggan melalui strategi customer engagement atau CRM tersebut. 

Baca juga: 6 Cara Optimal Pengelolaan Mobil Operasional

Adapun tips untuk mengoptimalkan strategi customer engagement dan CRM antara lain sebagai berikut.

1. Strategi Customer Experience

Membuat strategi interaksi dan komunikasi dengan pelanggan secara online ataupun offline dengan berbagai teknologi yang bisa dimanfaatkan. Teknologi yang dimaksud selain platform online dan media sosial yakni chatbot atau self-service portal.

Adapun 5 langkah dalam mengembangkan strategi customer experience antara lain:

• Reach, perencanaan untuk memudahkan pelanggan menemukan dan mendapatkan produk Anda.
• Acquisition, memvisualkan bagaimana customer akan melanjutkan interaksi terhadap produk yang diminatinya. Misalnya saja dengan mengembangkan website toko, berinteraksi di media sosial seperti Instagram atau WhatsApp hingga memanfaatkan commercial platform.
• Conversion, langkah untuk mengilustrasikan skema atau alur kerja saat pelanggan akan membeli produk tersebut, metode pembayaran yang tersedia, proses pengiriman hingga pelanggan menerima produk tersebut dan dapat melakukan review produk.
• Retention, perencanaan untuk menindaklanjuti pelanggan yang telah membeli produk atau jasa Anda agar menggunakan produk atau jasa dari perusahaan Anda secara terus-menerus dalam jangka panjang.
• Loyalty, langkah terakhir ini bisa dikatakan hasil akhir dari seluruh tahapan karena pelanggan telah merasa memiliki keterikatan secara emosional dengan merek atau produk Anda sehingga bisa lebih loyal terhadap produk perusahaan.

2. Strategi Konten

Cukup banyak perusahaan yang masih belum mempertimbangkan strategi konten sebagai salah satu strategi digital marketing bisnis mereka. Padahal saat ini telah banyak teknologi yang memudahkan perusahaan bersentuhan langsung dengan pelanggan.

Salah satunya adalah trik untuk membuat konten dalam bentuk artikel yang dapat mencapai posisi teratas pada mesin pencari Google sehingga pelanggan dengan mudah dan cepat menemukan konten dan website perusahaan Anda.

3. Strategi Inovasi Produk

Sejalan dengan 2 strategi di atas, Anda tetap perlu merencanakan inovasi produk. Baik dalam bentuk merilis produk jenis baru atau menambah varian dari produk yang sudah ada.

Untuk mengetahui produk seperti apa yang langsung bisa diterima masyarakat, Anda bisa memanfaatkan jalur komunikasi dengan pelanggan. Pelanggan menyukai komunikasi yang terjalin itu karena merasa diikutsertakan dalam perkembangan produk tersebut.

4. Strategi Retensi Pelanggan

Gak ketinggalan strategi untuk memberikan program khusus seperti diskon atau potongan harga atau program khusus pelanggan loyal sebagai bentuk apresiasi sekaligus mempertahankan mereka untuk terus menggunakan produk Anda.

5. Strategi Customer Engagement Optimization

Strategi yang terakhir ini merupakan kombinasi antara fungsi customer analytics, engagement management, dan workforce optimization.

Demikianlah informasi tentang fase yang berfungsi menjembatani interaksi antara perusahaan dengan pelanggan yaitu CRM atau customer engagement.

Melihat begitu pentingnya komunikasi antara pelanggan dan perusahaan ini juga yang menjadi misi Otoklix untuk mempermudah perusahaan yang memiliki kendaraan operasional perusahaan banyak namun sulit mengelola aktivitas pemeliharaannya.

Otoklix for Business adalah program kerja sama khusus yang bisa memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi perusahaan untuk servis mobil operasional. Harganya transparan, servis lengkap dan terjamin kualitasnya, spare part asli, jaringan bengkel se-Indonesia, hingga antar jemput gratis, home service, dan penanganan darurat.

Pertanyaan Seputar Fase yang Berfungsi Menjembatani Interaksi Antara Perusahaan dengan Pelanggan yaitu :