Panduan dan Cara Mengatasi Komplain Pasien di Rumah Sakit

Cara mengatasi komplain pasien di rumah sakit satu dengan yang lainnya berbeda. Kendati begitu, dalam pengembangan aturan tersebut rumah sakit harus berdasarkan peraturan perundang-undangan dan ketentuan Kementerian Kesehatan di Indonesia.

Pasien atau keluarga pasien berhak mengajukan komplain dan keluhan apabila mereka merasa pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut terdapat kekeliruan dan ketidakpuasan. Biasanya komplain akan segera diungkapkan pasien secara langsung melalui tenaga medis yang bertugas saat itu.

Padahal masyarakat perlu mengetahui bagaimana SOP dan alur penanganan komplain di rumah sakit agar mereka gak asal mengeluhkan pelayanan kepada semua tenaga medis yang bergantian jam bertugasnya.

Baca juga: 50 Kata-kata Motivasi Kerja Karyawan, Bikin Semangat Bangkit

Cara Mengatasi Komplain Pasien di Rumah Sakit

SOP penanganan komplain di rumah sakit penting untuk dibuat setiap rumah sakit dengan tujuan agar manajemen rumah sakit mengetahui kekurangan sistem operasional rumah sakit saat ini dan mendengar langsung persoalan yang sering dialami pasien dan keluarganya sehingga Anda bisa segera memperbaikinya.

Berdasarkan Keputusan Ketua Badan Pengawas Rumah Sakit Indonesia Nomor HK.02.04/III.8/066/2016 tentang Tata Cara Penanganan Pengaduan oleh Badan Pengawas Rumah Sakit Provinsi menyebutkan 8 prinsip penerimaan dan penanganan pengaduan di rumah sakit.

1. Objektivitas

Mekanisme pemeriksaan dan penyelidikan berdasarkan keluhan dan komplain pasien tersebut harus dilakukan secara terbuka, jujur, dan adil sesuai fakta tanpa adanya asumsi dan pendapat pribadi sebagai pengurus manajemen rumah sakit.

2. Koordinasi

Mekanisme pemeriksaan dan penyelidikan berdasarkan komplain pasien dilakukan melalui koordinasi dan kerja sama semua jajaran dan pemangku kepentingan terkait.

3. Efektivitas dan Efisiensi

Pemilihan metode dan teknik sebagai mekanisme pemeriksaan dan penyelidikan dipertimbangkan sebaik mungkin agar tepat sasaran dan berprinsip minimal dari segi waktu, sumber daya dan tenaga.

4. Akuntabilitas

Hasil akhir dan keputusan apapun yang dibuat oleh manajemen rumah sakit berdasarkan proses pemeriksaan dan penyelidikan tersebut harus dapat dipertanggungjawabkan secara profesional.

5. Kerahasiaan

Semua aktivitas dan mekanisme pemeriksaan dan penyelidikan bersifat rahasia dan hanya boleh diketahui oleh Menteri Kesehatan atau Gubernur melalui Dinas Kesehatan Provinsi.

6. Transparan

Sejalan dengan prinsip objektivitas, prinsip transparan juga diperlukan dalam mekanisme pemeriksaan dan penyelidikan komplain dari pasien.

Sebab, seluruh function yang berkaitan harus mengungkapkan fakta-fakta yang benar mulai dari prosedur hingga proses yang dilakukan atau tidak dilakukan.

7. Asas Praduga Tak Bersalah (Presumption of Innocence)

Cara mengatasi komplain pasien di rumah sakit selanjutnya adalah menekankan prinsip asa praduga tak bersalah sampai keputusan atau kebijakan akhir telah ditetapkan. Sampai saat itu belum terjadi, maka semua pihak belum bisa dinyatakan bahwa dirinya bersalah atau tidak bersalah.

8. Proses Pemeriksaan dan Penyelidikan Dilengkapi dengan Dokumen Tertulis

Gak ketinggalan seluruh proses dan mekanisme pemeriksaan dan penyelidikan harus dilengkapi dengan dokumen tercatat yang dapat diarsipkan sebagai dokumen rahasia dan penting yang memiliki kekuatan hukum.

Baca juga: Mengenal Kompensasi dari Perusahaan yang Ditentukan oleh Performance Karyawan

Pentingnya Sistem Manajemen Komplain pada Rumah Sakit

Komplain yang diajukan pasien umumnya berkaitan tentang kepuasan mereka terhadap pelayanan rumah sakit. Adapun contoh kasus komplain pasien di rumah sakit, sebagai berikut:

• Ketidakpuasan terhadap fasilitas rumah sakit.
• Tenaga medis kurang memperhatikan kondisi kesehatan pasien, misalnya suster yang lupa memberi tahu perkembangan pasien kepada dokter ataupun sebaliknya.
• Pasien diperbolehkan meninggalkan rumah sakit dalam kondisi masih sakit.
• Rumah sakit membocorkan data kerahasiaan pasien.
• Ruma sakit tidak meminta informed consent pasien.
• Pasien merasa diperlakukan tidak wajar dan perlakuan kurang sopan.

Ada beragam cara yang bisa dilakukan pasien untuk menyampaikan keluhannya, bisa menyampaikan langsung secara lisan atau melalui media lain seperti kotak saran dan kritik ataupun melalui media sosial.

Akan tetapi, melalui media sosial yang dimaksud bukan bertindak layaknya hakim pada kasus sendiri di mana membuat video dan memviralkan video tersebut dengan narasi yang dapat menjelekkan nama rumah sakit.

Gak dipungkiri saat ini banyak Anda temukan kasus di mana pasien atau keluarga pasien lebih mudah mengutarakan keluhan dan komplainnya secara online melalui jaringan media sosial pribadinya. 

Hal ini tentu saja membuat nama rumah sakit jelek dan trauma tersendiri bagi para tenaga medis yang sudah benar dalam melaksanakan tugasnya.

Jika pasien atau keluarganya ingin menyampaikan keluhan dan komplainnya namun gak diketahui oleh tenaga medis, maka bisa bertanya di mana media yang bisa digunakan sebagai penyalur komplain dan keluhan pasien kepada tenaga medis yang bertugas.

Sementara itu, bagi rumah sakit penting menyediakan wadah dan media bagi pasien dan keluarganya yang ingin menyampaikan keluhan dan komplain secara transparan dan terbuka agar pasien memiliki wadah untuk menyampaikan rasa ketidakpuasannya tanpa harus diketahui publik.

Dengan begitu, rumah sakit dapat memenuhi kebutuhan pelayanan masyarakat, meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, dapat fokus mengutamakan keselamatan pasien, mengembangkan jaringan pelayanan kesehatan lebih luas hingga meningkatkan kemampuan kemandirian rumah sakit itu sendiri.

Baca juga: Manfaat Servis Mobil Operasional dengan Otoklix for Business

Nilai-nilai Esensial dalam Merawat Kesehatan Mobil Operasional Perusahaan

Untuk mendukung mobilitas bisnis perusahaan dalam lini dan sektor industri apapun, dibutuhkan kendaraan operasional perusahaan sendiri. Daripada harus menyewa mobil dengan harga cukup mahal, apalagi bila harus melakukan perjalanan dinas ke luar kota atau mobil perusahaan tersebut sering digunakan sehari-hari.

Karenanya, dalam merawat dan memperbaiki mobil, Anda bisa mempercayakannya di Bengkel Otoklix melalui layanan Otoklix for Business. 

Ada banyak keunggulan dari segi teknis seperti layanan Home Service, Emergency Handling, Layanan Antar Jemput Gratis, Dasbor Servis Online hingga Fleksibilitas Metode Pembayaran.

Keuntungan lainnya adalah Anda gak perlu khawatir saat membutuhkan bengkel mobil terdekat dari lokasi Anda di malam hari atau sedang dalam perjalanan dinas di luar kota atau luar daerah. Anda bisa menghubungi OtoBuddy yang memiliki riwayat respons pelanggan kurang dari 5 menit. 

Demikianlah cara mengatasi komplain pasien di rumah sakit dan contoh komplain pasien di rumah sakit. Semoga setelah ini Anda sudah mengetahui bagaimana cara menyampaikan keluhan dan komplain yang benar dan baik.

Pertanyaan Seputar Cara Mengatasi Komplain Pasien di Rumah Sakit :