Untuk mengetahui produk yang diinginkan pelanggan, product designer dapat memperoleh data dari hasil survey atau kuesioner dalam sistem Customer Experience Management (CEM). 

Pada dasarnya sistem CEM atau CRM merupakan sistem untuk mengetahui kepuasan pelanggan. 

Akan tetapi, di dalamnya terdapat pertanyaan seputar kualitas produk yang berkaitan dengan desain produk itu sendiri. Anda bisa memanfaatkan wadah tersebut untuk mempertajam segi desain produk untuk mempermudah kerja product designer.

Salah satu metode dan alat yang direkomendasikan untuk mengetahui kepuasan pelanggan yakni metode Net Promoter Score (NPS). Berikut ini penjelasan selengkapnya.

Baca juga: Mengenal Sistem Manajemen Komplain dan Pentingnya Bagi Bisnis

Mengenal Metode Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) merupakan metode untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa sehingga Anda dapat mengetahui seberapa besar tingkat loyalitas pelanggan tersebut terhadap produk atau jasa bisnis Anda.

Indeks pengukurannya menggunakan skala -100 sampai 100 untuk mengetahui kepuasaan pelanggan termasuk di dalamnya poin-poin penting seperti kepuasan pelayanan dan seberapa besar potensi pelanggan akan merekomendasikan produk ini kepada orang lain.

Contoh bentuk pertanyaan yang akan Anda ajukan kepada pelanggan sebagai berikut,

“Pada skala 0 – 10 dengan nilai 0 terendah dan nilai 10 tertinggi. Apakah Anda menyukai desain produk makanan kami?”

Pertanyaan tersebut bisa Anda susun sesuai kebutuhan pengembangan bisnis. Misalnya Anda sedang berfokus terhadap perluasan pasar, maka Anda juga bisa bertanya apakah pelanggan berkenan untuk merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain.

Manfaat Menggunakan Metode NPS

Perusahaan dapat menggunakan metode NPS saat mencari data tentang pelanggan yang menggunakan produk karena dengan begitu Anda mendapatkan data yang akurat karena langsung berasal dari pelanggan produk Anda.

Namun, selain untuk mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap kualitas produk dan pelayanan karyawan. Anda juga bisa menggunakan survey CEM metode NPS ini untuk mengetahui beberapa hal terkait pengembangan bisnis.

Sebab, manfaat metode NPS ini jauh lebih besar untuk bisnis, antara lain sebagai berikut:

  • Mempermudah perusahaan untuk mengidentifikasi bagian mana dari bisnis yang harus dikembangkan atau diganti
  • Membantu tim marketing untuk mengetahui preferensi pelanggan
  • Membantu tim marketing dalam mendesain campaign perusahaan
  • Membantu tim pengembangan desain untuk mendesain produk terbaru atau melakukan pembaruan desain yang sudah ada
  • Membantu perusahaan untuk melihat perbandingan bisnis antara bisnis Anda dengan kompetitor
  • Menjadi pertimbangan untuk dijadikan tolok ukur saat mengambil keputusan bisnis berdasarkan kepuasan dan pengalaman pelanggan

Baca juga: Skill dan Tugas Customer Service Profesional

3 Klasifikasi Pelanggan pada NPS

Seperti yang sudah disebutkan bahwa dalam memberikan penilaian, pelanggan diberikan pilihan nilai 0 – 10 untuk menjawab masing-masing pertanyaan.

Indeks atau skala angka tersebut memiliki makna tertentu yang menjadi tolok ukur untuk menentukan apakah jawaban tersebut bagus, kurang bagus atau tidak bagus sama sekali.

Dalam metode NPS, terdapat 3 klasifikasi pelanggan berdasarkan skala penilaian yang diberikan.

1. Detractors

Klasifikasi pelanggan detractors atau biasa yang disebut dengan pelanggan pencela adalah pelanggan yang memberikan skor rendah berkisar 0 – 6.

Pelanggan pada klasifikasi tersebut tidak merasa puas terhadap kualitas produk, pelayanan atau hal lainnya. Pelanggan detractors ini tipe pelanggan yang hanya membeli sekali. Artinya, mereka gak berniat untuk membeli lagi produk perusahaan Anda karena alasan tertentu yang bisa Anda analisa berdasarkan hasil perhitungan NSP.

Kelompok pencela ini cukup mengkhawatirkan karena bila jumlahnya cukup banyak maka potensi brand image bisnis Anda berisiko buruk hanya karena mereka gak puas.

2. Passives

Pelanggan yang termasuk tipe passives merupakan pelanggan yang memberikan skor penilaian 7 atau 8. Pelanggan passives secara garis besar merasa cukup puas dengan kualitas produk, pelayanan dan faktor-faktor lainnya berdasarkan hasil perhitungan NSP.

Ada dampak negatif dan positif bila produk Anda memiliki banyak pelanggan yang tergabung dalam kelompok passives. 

Dampak positifnya, pelanggan pasif gak akan memberikan review buruk atau negatif mengenai produk Anda kepada orang lain. Akan tetapi, dampak negatifnya adalah pelanggan pasif cenderung lebih mudah beralih ke produk kompetitor bila para kompetitor dapat memberikan penawaran yang lebih menarik.

3. Promoters

Klasifikasi pelanggan terakhir berdasarkan hasil NSP adalah pelanggan promoters atau promotor. Pelanggan di kelas ini memberikan skor penilaian terhadap survey dengan angka 9 atau 10.

Para pelanggan promoters merasa sangat puas terhadap kualitas produk, pelayanan perusahaan dan faktor lain yang bisa Anda lihat hasilnya di survey NSP.

Tipe pelanggan promoters merupakan pelanggan yang loyal karena menggunakan produk perusahaan Anda secara terus-menerus dan gak berpikir dua kali untuk merekomendasikan produk Anda kepada orang lain.

Cara Hitung NPS

Untuk menghitung NPS, rumusnya cukup mudah dan sederhana yakni hanya mengurangi persentase total pelanggan promoters dengan pelanggan detractors ( NPS = % Promoters – % Detractors ).

Sebagai contoh dalam salah satu survey kepuasan pelanggan perusahaan Anda mendapatkan persentase sebagai berikut:

Total persentase promoters = 80%

Total persentase detractors = 10%

Total persentase passives = 10%

Maka untuk mendapatkan angka NPS perhitungannya sebagai berikut:

NPS = % promoters – % detractors

NPS = 80 – 10 = 70

Mengingat NPS merupakan penilaian dalam bentuk integer maka hasil akhir nilai NPS bukan dalam persentase. Berdasarkan perhitungan di atas maka angka NPS bisnis perusahaan Anda sebesar 70.

Apabila Anda dapat menekan angka detractors maka bisnis Anda akan semakin baik. Begitu pula sebaliknya bila angka detractors yang semakin tinggi maka kemungkinan dapat angka minus bisa saja terjadi dan hal ini cukup berisiko bagi bisnis Anda.

Adapun kategori nilai NPS yang baik yang bisa dijadikan acuan, antara lain sebagai berikut:

  • Di bawah 0 = Ada yang salah!
  • 49 atau kurang =  Perlu Perbaikan
  • 50 hingga 69 =  Brand Anda cukup Kuat
  • 70 atau lebih =  Luar biasa

Demikianlah informasi tentang upaya untuk mengetahui produk yang diinginkan pelanggan, product designer dapat memperoleh data dari sistem CEM yakni NPS.

Baca juga: 8 Standarisasi SOP Perawatan Mobil Operasional Perusahaan

Sistem bengkel mobil yang telah terdigitalisasi juga membantu operasional bisnis perusahaan Anda karena kini Anda bisa melakukan booking service, memeriksa riwayat servis setiap mobil perusahaan hingga memanfaatkan metode pembayaran secara online dalam satu aplikasi yang sama.

Layanan unggulan Otoklix, Otoklix for Business, bantu perusahaan merawat kendaraan operasional perusahaan. Informasi lebih lanjut download aplikasi Otoklix atau hubungi OtoBuddy melalui WhatsApp 0811-920-025.

Otoklix for Business adalah program kerja sama khusus yang bisa memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi perusahaan untuk servis mobil operasional. Harganya transparan, servis lengkap dan terjamin kualitasnya, spare part asli, jaringan bengkel se-Indonesia, hingga antar jemput gratis, home service, dan penanganan darurat.

Segera download aplikasi Otoklix sekarang dan nikmati berbagai kemudahannya.

Pertanyaan Seputar Untuk Mengetahui Produk yang Diinginkan Pelanggan, Product Designer dapat Memperoleh Data dari

Untuk mengetahui produk yang diinginkan pelanggan, product designer dapat memperoleh data dari hasil survey atau kuesioner dalam sistem Customer Experience Management (CEM).

Perusahaan dapat menggunakan metode NPS saat mencari data tentang pelanggan yang menggunakan produk karena dengan begitu Anda mendapatkan data yang akurat karena langsung berasal dari pelanggan produk Anda.

Untuk menghitung NPS, rumusnya cukup mudah dan sederhana yakni hanya mengurangi persentase total pelanggan promoters dengan pelanggan detractors ( NPS = % Promoters – % Detractors ).